ITIL ja Business Service Management suomeksi

Pikatie onneen

2012-01-24T17:48:00.003+02:00

Vuonna 2011 keskityimme Tieto-Tapiolassa perusprosessien käyttöönottoon ja kehittämiseen. Kehitysvauhti oli huima ja tuloksia syntyi. Kehitystyö on toki jatkunut, mutta ajattelin jakaa viime vuoden kokemuksia täälläkin. Tämän esityksen pidin lokakuussa Suomen itSMF:n syyskonferenssissa ja marraskuussa itSMF UK -konferenssissa.

Yhteenveto? Ilman työtä ei tule tuloksia. Kovalla ja ahkeralla työllä voi tulla paljon tuloksia.

Voit ladata esityksen tästä

Finanssivalvonnan vaatimukset IT-palvelujohtamiselle

2012-01-22T11:26:00.000+02:00

Suoritin vuoden 2011 aikana finanssitoimialan Valiko-koulutuksen. Koulutuksen lopputyönä kokosin käytännön toteutuksen Finanssivalvonnan IT-vaatimuksiin vastaamiseen. Sain tätä varten käyttööni Finanssivalvonnan sisäisen kysymyslistan, varsinaiset vaatimukset on koottu Finanssivalvonnan rahoitussektorin standardiin 4.4b.

Tämän työni avulla voi yleisesti arvioida finanssialan yrityksensä IT-palveluiden vastaavutta e.m. vaatimuksiin. Dokumentti antaa myös suoria linkkejä ITIL-malleihin näiden vaatimusten toteuttamiseen.Vaatimukset on käyty kysymyslistan pohjalta yksitellen ja linkattu ITIL-kirjoihin. Kirjoitin myös lyhyesti kokemuksia prosessitoteutuksista ja työn kriittisistä elementeistä

Asiahan on mielenkiintoinen ja keskustelen siitä mielellään lisääkin, jos tämä aihe tai työ nostaa lisäkysymyksiä

Voit ladata työn tästä.

DPSM

2011-11-24T00:52:00.003+02:00

Palvelujohtamisen kansainvälinen priSM-pätevöityminen alkoi muotoutua pari vuotta sitten. Kyseessä on globaali pätevöitymismalli IT-palvelujohtamiseen. Malli todentaa ammattitaidon mutta myös kehityksen vaiheen ja tason - malli on moniportainen.

Vaikka liipaisin (trigger) tuli USA:sta, on malli ollut alusta lähtien kansainvälinen. Kun kurkottaa tarpeeksi korkealle, voi yltääkin johonkin. itSMF International otti mallin omakseen, ja nyt se on laskeutunut Suomeenkin.

Koeponnistin mallin ja oman kyvykkyyteni ja minulle myönnettiin DPSM^(CM)pätevyystaso - korkein, jota voi hakea. Tunne on hyvä ja aika mielenkiintoinen, nythän tämä vuosien työ on leimattu sekä todennetuksi että arvostetuksi.

Mallissa on viisi porrasta

SSM - Student in Service Management, alalle vakavasti pyrkivä opiskelija
ASM- Associate in Service Management, alalle juuri tulleille ammattilaiselle
PSM - Professional in Service Management, alan guruille
DPSM - Distinguished Professional in Service Management, tällaisille vanhemmille jäärille

Lisäksi on kutsupohjainen FSM, Fellow in Service Management, ammattilaisille, jotka ovat tunnustetusti kehittäneet ja paneutuneet IT-palvelujohtamiseen pit-kää-ään.

Pätevyyden tarkastaminen maksaa. Anomuksen käsittelyyn kuluu muutama satanen. Ammattitaidon säilytyksen todennusta tehdään säännöllisesti vuosittain: pätevyyden säilyttääkseen täytyy paneutua ja pysyä ajan tasalla.

Malli on vähän sama kuin muillakin ammattilaisilla: lentäjien pitää lentää vuosittain tarkastuslento ja käydä lääkärissä, asianajajien pitää kouluttautua tietty määrä vuosittain, lääkäreillä pätevyyden pysyvyyttä seurataan. priSM-pätevöityneiden henkilöiden ammattitaidon ajantasaisuuteen ja pysyvyyteen voi siis luottaa.

Hakeminen vaatii jonkin verran työtä. http://www.theprisminstitute.org/ löytyy ohjeet ja hakemuslomakkeet, jotka ovat vielä Microsoft-lomakkeita. Jospa vielä joskus..

Hakemuksen liitteeksi pitää kerätä todistukset kursseista, julkaisuista, seminaariesityksistä, tuotoksista. En tiedä, miten tarkkaan oikeellisuus tarkastetaan, mutta ilmeisesti ainakin kurssitodistuksia tiirataan niiden myöntäjän kanssa.

Malli ei rajoitu ITILiin vaan on kattava ja laaja. Nyt on työkokemuksellakin arvoa, pelkät kurssit eivät riitä. DPSM-vaade on yli 10 vuotta alan tehtävissä, polkua riittää nuoremmillekin. Ja kouluttautua pitää jatkuvasti, muuten pätevyden tunnustus hiipuu ammattitaidon myötä.

Odottelen vielä varsinaista todistusta, mutta sähköpostitse sain jo vahvistuksen DPSM-myöntämisestä. Tavoite on tietenkin saada malli tunnetuksi ja pysyväksi myös Suomessa. Helpottaa kaikkien elämää kun on kansainvälisesti selkeä, suoraviivainen todennus ammattitaidosta.

Kannattaa tutustua aiheeseen!

The Distinguished Professional level is open to those who have met the priSM® specified requirements at the Professional level and have demonstrated professional maturity in Service Management. The Distinguished Professional will have a minimum of ten (10) years Service Management experience such as:

- Substantial growth, tenure, responsibility or achievement as a Service Management professional (e.g., process manager, process owner, project manager, service management program director, service owner, etc...)

- Recognized service management industry contributions such as leadership, publications, mentoring, speaking, volunteering, etc.

Mandatory Requirements:

- Membership in itSMF (reciprocity with other chapters upon request)

- Signed itSMF Code of Ethics form
- Ten (10) years of Service Management experience (defined above)
- Two (2) certificates at the Distinguished Professional level from the Approved Certification List, one (1) must be Service Management‐based (ISO/IEC 20000, v1/v2/v3 ITIL®)
- Ten (10) additional points from the Approved Certification and/or Qualification List (neither the prerequisites for the required certificates nor the two certificates themselves can be used to fulfil the ten (10) point requirement).

Ostaisitko Create Orderin?

2011-11-03T23:37:00.001+02:00

Palvelukatalogi on pop, palvelukatalogi on in. Katalogi on aika helppo rakentaa, palvelut eli katalogin sisältö voi olla vaikea määritellä.

Yksi vaikeimpia asioita palvelun määrittelyssä tuntuu olevan prosessin ja palvelun erottaminen. ITIL-määritelmä on seuraava:

"Palvelu on tapa tuottaa arvoa asiakkaalle niin, ettei hänen tarvitse huolehtia yksittäisistä kustannuksista tai riskeistä".

Palvelu koostuu ihmisistä, prosesseista ja työkaluista. Sitä on vaikea varastoida, se vaatii näiden palikoiden yhteistyötä.

Mikä sitten auttaisi palvelun määrittelyyn? Palvelukatalogipäällikkömme kiteytti sen hyvin: kysy aina, ostaisiko asiakas sen palvelun? Ostaisiko asiakas mieluummin työasemapalvelun, -sovelluspalvelun vai ongelmanhallintapalvelun?

Olisiko helppoa myydä create order -palveluita? Mitä sillä voi tehdä ja paljonko se tuottaa yrityksellemme? Vai toimitettaisiinko ehkä muutoshallintapalvelua? Sitähän voitaisiin soveltaa vaikkapa tilausjärjestelmäpalveluun..mutte hetkinen, eikös muutoshallinnan pitäisi olla elimellinen osa palvelun toimittamista? Voiko sitä ostaa erikseen? Eikö ilman tätä palvelua tehdä järjestelmällistä muutoshallintaa? Sekamelska on melkoinen, jos prosessit pääsevät palvelukatalogiin.

Käytämme liiketoiminnan palvelukatalogia asiakasyhteistyössämme ja teknistä palvelukatalogia sisäisten yksiköiden välisessä keskustelussa. Jälkimmäisen palveluista sovitaan OLAt ja ne ovat hyvää tietoa läpi suuren organisaatiomme, mutta näitä ei _enää_ viestitä asiakkaalle. Asiakas ostaa kokonaisuuden. Lisäksi käyttäjätasolle on oma näkymänsä - ne palvelut, joita yksittäiset käyttäjät käyttävät.

Uusimmissa kirjoissa määritelmää on kehitetty eteenpäin. Tästä nichestä löytyy kuitenkin mainio käytännön opaskirja The Service Catalog (ISBN 9789087535711, http://www.itsmf.fi/index.php?k=17331). Siitä löytyy hyviä malleja sovellettavaksi omaan toimintaympäristöön.

"Ensimmäistä kertaa ymmärrän, mitä teiltä voi oikeasti ostaa" - autenttinen asiakaslausunto palvelukatalogista.

Holy cow - tee itte parempi!

2011-10-11T00:18:00.003+03:00

Suomen itSMF:n konferenssi 2011 pidettiin viime viikolla. Anti oli vähintäänkin yhtä mainio kuin viime vuonna poislukien ehkä pari esitelmää, jotka viuhahtivat ohi korkealta. Toinen niistä oli tämä Intia-outsourcing - lipsahdus 80-luvulle.

Konferenssitoimikunta ennen urakkaa. Iso duuni olikin tehty!

Konferenssin teemaksi oli valitty Holy cow! Wikipedia kertoo tämän olevan "huudahdus, yllätyksen ilmaus tai hämmästys". Wikijälkiä seuraten löytyy sacred cow - "Jokin, jota ei voi peukaloida tai kritisoida julkisen paheksunnan pelossa". Molemmat puolet tulivat esille konferenssissa, vaikka perusajatus oli tietenkin koestaa pyhää lehmää ja katsoa, onko se niin pyhä.

itSMF Finland

Jälkimmäistä kohtaa käsiteltiin vähemmän. Aale oli paneutunut kirjasarjan pilkkuihin ja pisteisiin sekä laajuuteen. "Kuka ne kaikki 20 politiikkaa kirjoittaa" - niin, hulluahan se olisi, ainakin heti kerrallaan. Vaihtoehdoksi oli tarjolla uusia malleja: kun häiriö havaitaan, se korjataan ja palvelu on palautettu - jonnekin olivat kadonneet prosessit, hoidetaan vaan homma? IT-tuen tehtäväkin olisi nyt PPP - Palvelu-Pulma-Palaute! Niin no, niinhän ITILkin sen kertoo (ks. Service Operation), vaihdetaan termit? Thanks but no thanks, otan mieluummin tuon fiksun ITIL-työkalusatsin ja käytän sieltä tarvitsemiani tarpeen mukaan. En osaa tehdä itse parempaa, soveltaminen kyllä sujuu. Tämä jäikin kuuntelemistani ainoaksi vain kritiikkiä ja epäonnistumisia kylväväksi esitykseksi, kovin vähän toimivaa tuntui löytyvän.

Hyvänkään työkalusarjan kaikkia avaimia ei välttämättä tarvitse koskaan joka paikassa. Tuskin ne silti huonoja ovat

HUUDAHDUS!

Sen sijaan näitä huudahduksia, yllätyksen ilmauksia ja hämmästyksiä oli paljon. Kansainvälisten vierailijoiden esitykset lavensivat ajatusta ihmispuolelle, paitsi se Intian outsourcing-juttu. Kotimaasta oli mielenkiintoisia caseja, VTT:n ja Enfon tukifunktioiden tilannekatsaukset antoivat uskoa oman työn menestykseen.

Tässä esittelyssä palvelukatalogimme itse mestarien puhumana! Riitta ja Aki

Missasin itse Wärtsilän ja Logican rinnakkaiset esitykset mutta niitäkin kehuttiin. Esittelimme Tieto-Tapiolan prosessikehityksen saavutuksia ensin yleisesti, vauhtihan on ollut huima ja tulostakin on syntynyt. Heti perään esitelty hyvin maanläheinen kertomus palvelukatalogin rakentamisesta tuntui auttavan monia näkemään valon - painettuja luetteloitamme olisi mennyt kaupaksi kuin Julkkua Dipolissa.

ITSM-palkitut 2010 Nina Hellman/Metropolia ja 2011 Riitta Raesmaa/tiedonjakaja, somettaja

Muita aihealueita ja hauskoja vertauksia tuli pitkin konferenssia. Pilvipalvelut - ovatko ne oikeasti uutta vai vain botoxia Putinille? Miten haastetaso pienenee jos vakaus ja varmuus pitää kuitenkin taata? Loppua kohti IT:n joustavuutta ja uusia teknologioita nostettiin esille, itsepalvelua, facebookkeja ja kaikkea. Syytä ottaa huomioon, kyllä!

Laatu ja määrä

Konferenssin laatu oli korkea (paitsi se...) ja sisältö antoisaa. Ammatillinen anti oli jälleen vähintäänkin UK-konferenssin 2010 luokkaa. Määrää täytyy varmaan taas miettiä, neljä rinnakkaista trackia on vähän liikaa ja tauot olivat välillä pitkiä. Kyllä se siitä!

Muutospäällikkömme muistutti maanantaina tärkeästä asiasta: ei saa jäädä omiin nurkkiin rakentelemaan ja puuhastelemaan, välillä pitää käydä juttelemassa muidenkin kanssa, miten asiat on tehty ja mitä kannattaa vältellä. Verkostoitumista ei saa aliarvioida - suurin osa konferenssin n. 300 osallistujasta olivat jo minulle tuttuja mutta eivät varmasti kaikille! Miten hyvä onkaan pitää yllä kontakteja samojen asioiden parissa puuhaaviin ihmisiin.

ITIL-asioiden jatkuvaan keskusteluun suosittelen (vaikka itse perustinkin) Linkedin ITIL Suomi -ryhmää ja itSMF-asioiden, tiedottamisen ja asian laajemman edistämisen käsittelyyn itSMF Finland -ryhmää. Molemmissa tapaa asiantuntijoita, jos ei konferenssiin ehdikään.

Juhlat!

Hyvät juhlat kruunaavat yleensä hyvän päivän. Dipolin perinteinen iltajuhla alkoi sponsoritutustumisilla cocktailien parissa ja jatkui illallisen jälkeen Helsinkiin asti. Kiitos kaikille esityksistä, keskusteluista, kommenteista ja ennen kaikkea hyvästä seurasta! Seuraava konferenssi häämöttääkin jo marraskuun alussa Lontoossa - katsotaan millaisen vastaanoton kehityshankkeemme tulokset siellä saavat.

Cocktails!

Food!

Uudet kirjat!

2011-08-25T23:58:00.000+03:00

Uudet kirjat tulivat! Sain alkuviikosta kuriiripostissa kaksi sarjaa - 15 kg - uutta ITILiä. Jouduin tilaamaan suoraan Englannista mutta näinä päivinä itSMF Finlandin kirjakauppakin palvelee - kirjoja saa!

Ensireaktio oli selkeä: ovatpas ne paksuja! Kirjoissa on paljon enemmän asiaa kuin vanhoissa. Yksi iso syy tähän on se, että jokaiseen kirjaan on nyt laitettu luku "Service management as a practice", 17 sivua.

Olen ehtinyt perehtyä vasta muutamiin yksityiskohtiin kirjoissa, mutta muutamia eroja huomaa. Kieliasua on siistitty ja korjattu paljon. Kuvat näyttävät samanlaisilta kaikissa kirjoissa. Jokaisesta prosessista on kaavio. Roolikuvauksia on kirjoitettu lisää. Jonkin verran liitteitäkin eli valmiita templateja on lisätty.

Nyt on esimerkiksi kuvattu tarkemmin asiakastuen perusprosessi palvelupyyntöjen hallinta. Aiemmin kuvausta ei ollut, ja nyt annetaan ihan hyvä malli mm. arviointiin siitä, onko kyseessä palvelupyyntö vai häiriö. Not bad.

Sisältö näyttää olevan hyvin samankaltainen kuin ennen, sanastossakin suurin osa sanoista ja selityksistä on ennallaan. Verratessa tuo edellinen painos näyttää nyt hieman raakileilta epäjatkuvuuksineen, tämä satsi on vielä parempi.

Seuraavaksi katsonkin heti aamulla, mitä strategiakirjassa on listattu tarkennetusta Business relationship management -prosessista. itSMF-Jukka (Rautakallio) ainakin kertoi sen olevan hyvin lähellä heidän itse määrittelemäänsä eli silloinhan se on käytännössä todettu hyväksi!

Kirjoitan lisää kunhan ehdin tutustua kirjoihin tarkemmin. Joka tapauksessa nyt on ammennettu paljon lisää tietoa ITSM-kansan hyödyksi. Kirjat näyttävät olevan halvempiakin kuin aiemmat. Suosittelen!

Tältä ne näyttävät.

ITILiä käytäntöön

2011-06-16T00:22:00.000+03:00

Tuotantotoiminta on työlästä, kun siihen oikein uppoutuu. Muutama kuukausi on vierähtänyt upoksissa mutta samalla on tullut monta hyvää kokemusta. Moneen kohtaan on löytynyt hyviä työkaluja niistä tutuista viidestä kirjasta. Muutamia kokemuksia alkuvuoden ajalta

- Service Deskin työtä ja häiriönhallintaa on tehostettu työkalun käytön tehostamisella
- Tukityön keskittäminen Service Deskiin on jo pitkällä, aiemmin on ollut useampia yhteyspisteitä
- Sama juttu tiedottamisen kanssa - nyt laajat häiriöt tiedotetaan SD:stä
- Muutoshallinnan formalisointiin löytyi paljon apuja, mm. CAB:n agenda ja rooli on muuttunut hyvin vahvaksi
- Business Service Catalog on versiossa 1, tekninen katalogi julkaistaan 1.8. Hyvää tukea löytyi siitä punaisesta Service Catalog -kirjasta
- Konfiguraationhallintaa ja CMDB:tä rakennetaan parhaillaan
- Jo pitkään kehitetyn Release-prosessin tulokset alkavat näkyä, ITIL-apuja löytyi mm. politiikan kirjaamiseen
- Ongelmanhallinta on lähtenyt käyntiin "orgaanisen" kasvun kautta järjestelmäkirjauksineen. Ajantasainen tilanne on tarvittavien henkilöiden tiedossa aina eikä tietoa katoa.
- Tuotantotapoja on arvioitu ja muutettu, suurimpana keskuskoneulkoistus joka pakottaa myös prosessityöhön

...ja paljon muuta, isompaa ja pienempää.

Työ ja muutos ovat osin raskaitakin. Service Deskin roolimuutos vaatii paljon tukea, koulutusta ja työtä muulta organisaatiolta, mutta voitot ovat kyllä nopeita. Voi sitä tunnetta kun SD ehti lähettää vakavan häiriön tiedotteen ennen kuin asiakas ehti siitä ilmoittaa! Mallien tuntemus ja varsinkin ymmärrys tulee käytännön työn ja esimerkkien kautta, ja sitoutuminen johtoa myöten on oleellista. Sponsorin tukea tarvitaan varsinkin organisaatiorajat ylittävien prosessien käynnistämisessä.

Asiantuntijoita on nyt koulutettu ITIL Foundation -tasolle jo yli 50. Eri positioissa ja rooleissa toimiville höyty ja painotus koulutuksesta on tietenkin erilainen. Yleistieto, terminologia ja käsitteistö ovat selkeytyneet, tärkeimpänä häiriön ja ongelman ero.

Työtä on vielä paljon jäljellä mutta se on vain työtä. Yhtiömme ei suinkaan ole lähtenyt tyhjästä ja olemassaolevaa kyseenalaistamalla ja vertaamalla ITIL-malleihin on löytynyt paljon hyvää. Palvelutarpeet prosessien, palveluaikojen ja laadun osalta ovat nopeassa kasvussa ja näihin niitä vastauksia on nyt kaivettu kaksin käsin.

Kerron tilanteesta ja kokemuksista lisää sekä itSMF Finlandin konferenssissa että itSMF UK:n syyskonferenssissa. Mielenkiintoista, todella mielenkiintoista ja vieläpä hyvässä seurassa!

Nyt se alkaa paljastua...

2011-03-31T08:10:00.000+03:00

Hesari uutisoi juuri artikkelissaan potilastietojärjestelmien haasteista. Järjestelmien vika- ja häiriötilanteet ovat yleisiä, vaikka tarkkaa tietoa ei olekaan: "Yksikään viranomainen ei näet kerää tietoa järjestelmäkatkoksista."

Eikös järjestelmätoimittajalla ole silloin vastuu? Näistä häiriöistähän syytetään ammattipiireissä yleensä suuria palvelutoimittajia, jotka ovat olleet mukana sovelluskehityksessä.

Palvelun ja sovelluksenkin elinkaaren hallinnan vastuu ei ole järjestelmätoimittajalla. Palveluun kuuluu niin paljon muutakin, perusinfrastruktuurista ja päivittäisestä johtamisesta lähtien. Perusprosessien kautta nämäkin häiriötilanteet saadaan kirjattua ja ongelmanhallinta mahdollistuu - muuten boottauskulttuuri ei ikinä kehity mihinkään.

Julkishallinnossa on käynnistetty heikkoja hankkeita, joissa tähän on vähän pyritty (ValtIT, KuntaIT). Valitettavasti julkishallinnon organisaation joustavuus näyttää tässä pompauttavan kumipallon aina muotoonsa, ja homma jatkuu entisellään. Uusista Sitra-Benson-vetoisista hankkeista ei ole viime aikoina kuulunut mitään, tuleekohan sieltä pelastus?

Aikaa on vielä, olen eläkeiässä vasta parinkymmenen vuoden päästä.

Palvelukatalogi - tällä kertaa top down

2011-03-22T01:28:00.001+02:00

Jaoimme maanantaina palveluluettelomme tulostettuna yrityksemme kaikille työntekijöille. Tämä ympäristörikos on välttämätön osa tiedotus- ja kehityshankettamme, jossa pyrimme sinnikkäästi kohti selkeästi palvelupohjaista IT-tuotantoa.

Palveluluettelon rakentaminen on ollut antoisa ja yllättävän nopeakin prosessi. Palvelukuvauksiahan on lähes kaikissa IT-yksiköissä ja -yrityksissä, niistä on helppo koota palveluluettelo. Pari perusasiaa auttaa jo pitkälle:

- kirjaa kaikki palvelut, joita asiakkaalle tai käyttäjälle tuotetaan
- ryhmittele ne selkeästi. Hyvä jako on alkuun liiketoiminnan palveluluettelon ja teknisen palveluluettelon erottaminen mutta myös ns. käyttäjäpalveluiden listaamisesta on hyötyä. Sillä luettelolla saa jaettua hyvin tietoa päivittäisistä palveluista niille, jotka niitä tarvitsevat
- julkaise liiketoiminnan kannalta relevantti tieto luettavassa muodossa (niin että pääjohtaja ja perusasiantuntija ymmärtävät sen - ja kaikki muutkin)

Tulostamamme luettelo on tuo bisneksen näkymä. Se rauhoittaa epävarmuuden ja ohjaa asiakkaan oikeaan suuntaan. Palveluista saadaan enemmän hyötyä, kun asiakkaat tietävät ja osaavat käyttää ja jopa tilata niitä. Joskus jokin palvelu on saattanut jäädä vähän pimentoon, yhtenäinen lista auttaa.

Käyttäjäpalveluista julkaisimme jo tammikuussa yhden näkymän itsepalveluportaalin muodossa. Sen avulla olemme saaneet tilaukset ja häiriöilmoitukset formalisoitua niin, että työmäärä on oikeasti vähentynyt.

Liiketoiminnan palveluluettelo ei saa olla liian pitkä eikä yksityiskohtainen, niitä voi aina tarkentaa vaikkapa palvelukuvauksissa. Meillä päätasolla on reilut 10 palvelukokonaisuutta, joista löytyy paljonkin pikkupalveluita sisältä. Vain oleellinen on tärkeää, sanoi joku viisas aikanaan (taisi kyllä olla Holle Holopainen).

Työ on toki vasta alussa, tekninen luettelo on työn alla ja jatkuvaa parantamista tarvitaan kyllä. Sitä varten löytyi onneksi meiltä asiantunteva palvelukatalogipäällikkö.

Kuulostaa hyvältä? No sitä se onkin!

Palvelun omistaja - mmmmikä??

2011-01-13T21:02:00.001+02:00

Teknisessä IT-maailmassa palvelu on joskus käsitteenä tuntematon. Nyt kun yrityksissä - meilläkin - rakennetaan palvelukatalogeja kiihtyvällä tahdilla, on hyvä selkeyttää "Palvelun omistajan" roolia.

Kuka siis omistaa palvelun? Olen kuullut vaihtoehtoja teknisen tiimin vetäjästä (mikä voikin olla totta) tietohallintojohtajaan - hänhän vastaa kaikista palveluista. ITIL kuvaa palvelun omistajan vastuun aika näppärästi ja vähän laventaen palvelun omistajan roolia voisi kuvata seuraavalla tavalla.

Accountability

Varsinkin useasta teknisestä palasesta koostuvan palvelun toimitus saattaa hiipua palvelun omistajan puuttuessa. Ketään ei kiinnosta, toimiiko kokonaispalvelu - kunhan oma osio toimii. Sähköposti on palveluna helppo esimerkki: palvelintiimi vastaa mailialustasta, työasematiimi pitää huolta mailiclientin asennuksesta ja helppari opastaa palvelun käytössä. Kuka sitten sopii asiakkaan kanssa käytettävät levytilat, palveluajat, käyttörajoitukset? Palvelun omistaja tietenkin. Tilivelvollisuus - accountability - täytyy osoittaa jollekin, muuten palvelu saattaa hiipua huonoksi. Toki se yleensä toimii, mutta kuinka hyvin?

Palvelun omistaja - Service Owner

Palvelun omistaja vastaa palvelusta kokonaisuutena: siitä, että palvelun vaatima infrastruktuuri, sovellukset, tuki, neuvonta ja muut tarvittavat osat toimivat. Palvelun omistaja vastaa tästä läpi organisaation riippumatta siitä, kuka näitä osia tuottaa tai missä organisaation osassa tarvittavat kyvykkyydet sijaitsevat. Tämän vastuun osoittaminen on välttämätöntä, jos halutaan varmistaa liiketoiminnan tarpeiden täyttyminen ja uusien tarpeiden huomioiminen organisaatiossa.

Palvelun omistaja vastaa palvelun jatkuvasta kehittämisestä ja siihen kohdistuvien muutosten hallinnasta (kuten prosessin omistaja vastaa prosessin jatkuvasta kehittämisestä). Tämä vaatii organisatorisen valtuutuksen onnistuakseen, sillä yleensä osia tuotetaan monilla organisaation tasoilla ja varsinkin monissa osissa. Palvelun omistaja on päätekijä kaikissa palvelun tuotamiseen liittyvissä prosesseissa. Esimerkkejä:

Häiriönhallinta(* - vakavien häiriöiden haltunotto, korjauksen koordinointi
Ongelmanhallinta - tärkeä vastuu perussyiden etsimisessä ja ongelmanhallinnan ylläpitämisessä
Jakelun- ja käyttöönoton hall. - palvelun omistajana päätekijä päätettäessä siitä, onko palvelun uusi versio valmis käyttöönottoon
Muutoshallinta - edustaa palvelua CAB:ssa, esittelee ja päättää muutoksista
Konfiguraationhallinta - varmistaa, että palvelua tuottavat ryhmät ylläpitävät konfiguraatiotietoa ja -suhteita riittävällä tasolla
Palvelutasonhallinta - on keskitetty yhteyspiste palvelutasoasioissa ja varmistaa, että palvelukatalogi on aina ajan tasalla
Saatavuus ja kapasiteetti - tarkastelee kokonaisuutta ja varmistaa, että sovitut palvelutasot ja asiakastarpeet täyttyvät
Jatkuvuuden hallinta - Ymmärtää, vastaa ja varmistaa että kaikki palvelun palauttamiseen tarvittavat osat ovat olemassa ja tiedossa palvelun palauttamiseen kriisitilanteessa
IT-taloushallinta - tuntee palvelun kustannskomponentit ja osaa hinnoitella palvelun niiden perusteella.

Vaikka organisaatio toimii tuotannollisissa prosesseissa hyvinkin tehokkaasti, voi palvelun omistajan puute olla vakava este palvelun onnistuneelle tuottamiselle.

Puuttuuko tämä rooli organisaatiostasi? Toivottavasti tämä roolikuvaus auttaa perustamaan omistajuuden ainakin kriittisille palveluille!

(* pahoittelen epäkorrektia termiä. Tämähän on vain lobbausta sille, että häiriönhallinta otettaisiin viralliseen sanastoonkin, koska vakuutusalalla tapahtuma on aivan muuta kuin IT(IL):ssä.

Huippuvisionääri vai teiden tukko?

2011-01-05T21:38:00.001+02:00

Haluaisitko mieluummin olla huippuvisionääri vai turhauttava teiden tukko? Esitteletkö mieluummin uusia mobiilipohjaisia sosialistisen median sankaritekoja vai selitteletkö häiriö- ja muutosraportteja? Haluaisitko olla mieluummin teknologiajohtaja (CTO) vai tuotantopäällikkö?

Osallistutko mieluummin tähän kilpailuun voittajaehdokkaana....

Vai oletko hidas, raivostuttava, kaikkien kaveri mutta TEIDEN TUKKO

Totta se on: IT-tuotanto on tylsää. Innovaatio ja uudet ratkaisut antavat mainetta ja kunniaa ja tuottavat lisäarvoa - joskus. Sovelluskehitys on scrumukavaa ja uudet ominaisuudet voidaan viedä agiilisti suoraan tuotantoon jo tänään.

Tuotannosta taas on vain harmia. Siellähän tuotetaan häiriöitä ja estetään muutoksia, toimitetaan palvelimet kaksi viikkoa myöhässä (vaikka tilasin jo eilen) ja vaaditaan täyttämään jotain typeriä planketteja. Lisäksi se tuotannossa oleva teknologia on vanhentunutta eikä se edes tue kohta julkaistavaa xPhonea.Vuoden IT-vaikuttaja ei voi tulla tuotantopuolelta.

Jonkun se tuotanto kuitenkin on tehtävä. IT-kuluista keskimäärin 60-80% kohdistuu palveluiden tuottamiseen. Tämä asia unohtuu usein. Tuotanto on yksitoikkoista, raskasta, jopa ympärivuorokautista työtä.

Onneksi löytyy vielä meitä hyväuskoisia hölmöjä, jotka pitävät tätä aluetta kiinnostavana.

Tuotannon täytyy toimia joustavasti. Asiakkaan - ja käyttäjienkin - toive- ja tarvetilat pitää tietää ja ennakoida ja tehdä muutokset tehokkaasti. Tähän tehokkuuteen liittyy selkeä ja varma muutoshallinta, joka vaatii järjestelmällisyyttä. Mitä formaalimpia toiminta on, sitä joustavammin ja nopeammin tuotanto mukautuu muuttuviin tarpeisiin. Siksi niitä plankettejakin pitää täyttää.

Ei tuotannossa oikeasti generoida häiriöitä tahallaan. Häiriöt johtuvat yleensä muutoksista, ylivoimaisesti useimmin. Myös palvelusuunnittelu saattaa olla puuteellista, järjestelmäarkkitehtuuri liian monimutkainen tai sitten on vain huono tuuri. Tuotannossa kun ei olisi sijaa sattumalle.

Ymmärrys tuotannon prosessien ja suunnitelmallisen toiminnan tärkeydestä tuntuu kasvavan nopeasti yrityksissä. ITIL-mouhotus ei ole mennyt hukkaan, mutta työmäärä on suuri ja työ jatkuu pitkään. Tuotannosta ei pääse eroon idean keksimisen jälkeen vaan sitä täytyy kehittää jatkuvasti, iteroida, palata aina uudestaan miettimään mikä toimii ja mikä ei.

ITIL-mallit toimivat hyvin käytännössä. Varsinkin yllä mainittuihin häiriö- ja muutosprosesseihin löytyy kirjoista paljon suoraa sovellettavaa. Ne ovat kuitenkin reaktiivisia prosesseja, ja jatko palvelusuunnittelun prosesseihin laskee varmasti tuotantoon käytettyä rahasummaa - siis vähentää häiriöitä.

Pääsin syksyllä parhaalle mahdolliselle näköalapaikalle kehittämään teknologia- ja tuotantotoimintaa. Häiriö- ja muutosprosessien prosessit ja työkalut on nyt otettu käyttöön (v0,9) ja palvelut on kuvattu - ensimmäinen palvelukatalogin versio on valmis! Seuraavaksi olemme siirtyneet ongelman- ja konfiguraationhallinnan kimppuun. Palvelupyynnöt automatisoituvat vielä tämän tammikuun aikana ja ITIL-koulutettuja on jo yli 42 kpl. Tahto järjestelmälliseen toimintaan vaihtelee, mutta hyödyt näkyvät jo nyt ja ne on ymmärretty varsinkin asiakkaan päässä.

Seuraavaksi keskustellaan varmaankin syvällisesti aiheesta "miksi kaikki palvelupyynnöt ja häiriökorjaukset pitää kirjata, eihän tässä muuta ehdi tekemäänkään jos...".

Uudet prosessit ja tehtävät täytyy pystyä perustelemaan, totta. Tämäkin asia selvenee kevään aikana, kun niitä kirjauksia tulee aina vain vähemmän ja vähemmän ja vähemmän ja vähemmän...

Lopuksi vielä hyvin varjeltu ITSM(*-ihmisten salaisuus:

ITIL, IT-tuotannon kehittäminen ja vieläpä se tuotantokin voi olla mielenkiintoista. Todella mielenkiintoista!

(* IT Service Management

ITSM-maistereita alkaa jo tulla koulusta - mutta ei Suomessa

2010-11-10T23:11:00.001+02:00

Yhtenä aiheena Englannin itSMF-konferenssissa oli IT-palvelujohtamisen koulutus. Keskustelin aiheesta usean kouluttajan ja parin professorinkin kanssa.

Englannissa ITSM-maistereita koulutetaan jo n. 10 yliopistossa. Sandra Whittleston Boltonista puhui UK-konferenssissa, kertoi Boltonin koulutusohjelmasta ja listasi myös muita vastaavia. Susan Bailey Northamptonista oli myös läsnä. Molemmat ovat olleet rakentamassa M.Sc-ohjelmaa, joka keskittyy nimenomaan IT-palvelujohtamiseen, tuttujen kesken siis ITSM:ään.

Sandran koulutusohjelma perustui pitkälti ITIL-koulutusten rakenteeseen. Ehdotus olikin mainio:

- ITIL Foundation-taso vastaa bacheloria
- ITILv3 Syllabus = ITIL Expert vastaa maisteria (M.Sc.)
- ITIL Master = PhD = kirjallisuustutkimus.

Rakenne onkin jo kertaalleen tarkkaan mietitty ja vastaavuus akateemisiin tasoihin on hyvä, suoraan hyödynnettävissä työelämään ja kattava.

Vaikka tilaisuudessa kätyiin keskustelua siitäkin, pitäisikö puhua vain palvelunhallinnasta, päätelmä oli että tässä vaiheessa on oleellista keskittyä IT-palvelujohtamiseen. Ei siis tietohallinnon johtoon vaan IT-palveluiden tuotantoon ja tuotannon johtamiseen.

Yleisesti palvelutuotantoon kuluu n. 60-80% koko IT-kulusta, joten nykyinen Suomessakin vallalla oleva keskittyminen koodaamiseen ja "innovaatioon" on teollisuuden kannalta riittämätön.

Toinen mielenkiintoinen kysymys on tietenkin se, miten paljon Euroopassa tai yleisesti länsimaissa koodataan 10 vuoden kuluttua, kun Intian miljoonat koodarit tarjoavat palveluitaan netin kautta. Koulutuksen suuntausta kannattaa varmasti arvioida jo nyt.

Esittely koulutusohjelmasta löytyy Boltonin vebistä

http://www.bolton.ac.uk/BLIS/ITSM.aspx

ja esite aiheesta

http://www.bolton.ac.uk/BLIS/PDF/ITSM/ITSM@Bolton.pdf

Ehdotin, että itSMF International kokoaisi näiden pohjalta koulutusrungon, jota voisi hyödyntää globaalisti ja joka toisi ITSM-maisterien tutkinnot vertailukelpoisiksi. Voi olla, että joudun itse tuohon työhön, mutta tiedän sen helpottavan omaa työtäni jatkossa. Olisi niin mukava palkata ihmisiä, joita ei heti tarvitsisi lähettää ITIL Foundation -kurssille, vaan tuotannon rakenteet ja perustiedot olisivat mukana jo IT-koulutusohjelmissa. Tulevaisuudessa moni asia tulee olemaan enemmänkin palveluiden määrittelyä, johtamista, ohjaamista eikä se onnistu ilman molempia - asiantuntemusta ko.IT-erikoisalueesta sekä tuotannon prosesseista ja rakenteista.

Tiedoksi vielä suomalaisille opinahjoille: itSMF Finland antaa mielellään avustusta ITSM-koulutusten järjestelyihin. Hakemusformaatti on vielä tarkemmin määrittelemättä, mutta akuuteissa tapauksissa sähköposti osoitteeseen info@itsmf.fi riittää. Tästä seuraa varmasti lisätietoa.

Keskustelin myös tanskalaisten vaikuttajien kanssa, ja heilläkin ITSM-opetusta on jo useassa yliopistossa. Voin järjestää näiden koulutusohjelmien esittelyn Suomessa, mikäli kiinnostuneita oppilaitoksia löytyy. Tanskalaiset lupasivat tulla kertomaan kokemuksistaan - ota siis yhteyttä, jos tiedät, kenellä voisi olla asiaan kiinnostusta. Yritän itsekin löytää näitä, mutta tähän mennessä menestys on ollut heikohko.

t. Timo

Kaivuri kaivaa ojia...

2010-10-14T22:59:00.000+03:00

...ja katkoo kaapeleita.

Nyt se sitten kävi minullekin, kaivuri tuli ja kämäytti erään asiakkaamme kaapelit katki. Pitikin mennä heittämään vitsejä juuri erään levyvalmistajan kanssa Hitachi-merkkisistä kaivureista - no, tämän kaivurin merkkiä en tiedä.

Tällaisessa tapauksessa tiedottaminen on tuskallista. Verkkoyhteys kun on osa palveluamme, joten mehän sen tiedon kaivamme.

Teleoperaattorilta on vaikea saada tietoa siitä, mikä se arvioitu korjausaika on. Asiakkaan toimitusjohtaja arveli, että jos kyseessä olisi ollut läheinen Sittari, homma olisi jo kunnossa. Kuitunippujen hitsaus on kuitenkin hankalaa, varsinkin oikein.

Tiedotusvastuu täytyy sopia organisaatiossa: mistä tiedote lähtee, keneltä saa lisätietoja. Tiedotusrunkokin täytyy olla tällaisille tapauksille kunnossa:
- mitä tapahtui
- mihin vaikuttaa
- mihin ei vaikuta
- kenelle tiedotetaan
- milloin tiedotetaan - ja miten usein toistetaan.

Tiedottaessa asiakasta auttaa sekin, jos osaa kertoa, milloin VIIMEISTÄÄN tulee lisätietoa. Hyviä malleja löytyy mm. ITIL Service Operation -kirjan liitteistä.

Yleensä ja useimmiten tällainen korjaus kestää päivän-pari. Sen ajan toimipiste yleensä on ilman tietoliikenneyhteyksiä, ellei varayhteyttä ole hankittu tai jos se sattui menemään samalla kauhaisulla poikki. Korvauksia voi tietenkin hakea teleoperaattorilta, mutta linjayhteyden kk-maksu ei paljon lohduta. Tässäkin tapauksessa toimipisteessä työskenteli kymmenkunta ihmistä, joten hukka jo menetettynä työaikana ja asiakastapaamisten peruuntumisena nousee tonneihin hyvin äkkiä.
Kaivurifirmalla saattaa olla vastuuvakuutus, jota tietenkin kannattaa kopeloida. Pääasia joka tapauksessa olisi kuitenkin saada asiakkaan liiketoiminta jatkumaan jollakin tavalla

No, workaround keksittiin, toimipisteeseen toimitettiin pari 3G-mobiililäppäriä joten ainakin ovet voidaan pitää auki. Työnteko on toki hidasta, mutta ainakin vaikutus pienenee.

Toivotaan, että kaapeli on jo aamulla ehjä. On tai ei, tiedotetaan taas.

POIS ALTA kuidut ja kuparit!

ITIL-esimerkkejä

2010-09-04T13:19:00.001+03:00

Olen kouluttanut joitain satoja IT-ammattilaisia ITILin saloihin ja käyttänyt osana koulutuksia lyhyitä videoita kuvaamaan käsiteltävää asiaa käytännössä. Keräsin näitä esimerkkejä nyt hieman yhteen - olkaa hyvät!

Service Strategy
Palvelustrategia käsittelee portfolion hallintaa, palveluiden kehittämistä ja rakentamista liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti ottaen huomioon tarvittavan toiminnallisuuden ja taaten tuotannon - vastataan kapasiteettitarpeisiin jne.

EDS Airline Ad esittelee maukkaasti IT-palvelujohtamisen haastetilaa. Ratkaisuja pitäisi kehittää ja ylläpitää samaan aikaan ja asiakkaat ovat käyttämässä niitä koko ajan.

Toisille vaikeakin näyttää helpolta

Toisalta, jos palvelun elinkaari olisi hallussa, voisi tuo lentsikka olla jo paljon valmiimpi ennen nousua? No, EDS menikin HP:n suojiin jo jokin aika sitten.

Service Portfolio Management
Palveluportfolion kehittämisessä asiakasnäkökulma on tärkeä ja tarpeellinen. Microsoft on käsittänyt tämän ja kehittänyt WE-SYP-palvelun. Paina vaan reilusti sitä share-nappulaa!

IT nousee aivan uudelle, fyysiselle tasolle!

Yhteinen kieli
Yksi ITILin etuja on yhteinen kieli. Kaikki käyttävät samaa terminologiaa ja ymmärtävät, mistä asiassa on kysymys. Väärinkäsitykset voivat olla joko huvittavia tai jopa vaarallisia!

What are you thinking about?

I want to..

Service Design

Utility ja Warranty, toiminnallisuus ja takuu. Nämähän ITIL kehottaa muistamaan palveluiden suunnittelussa. Tässä mainio esimerkki ominaisuuksiltaan aivan mahtavasta palvelusta! Käytettävyydessä voisi olla pientä viilausta...

Utility vs. Warranty

IT Crowd - new emergency number
0118 999 881 999 119 752 3

...kuten tulee ilmi tästä pätkästä. Maurice Moss tosin keksii mainion workaroundin - sähköposti auttaa aina.

IT Crowd - Four I mean five I mean fire.
To which country I am speaking to?

Palveluiden suunnittelussa ja rakentamisessa voi hakea nopeita voittoja aloittamalla käyttäjärajapinnasta. Ajan mittaan sitten voi automatisoida ja parantaa taustaprosesseja - Continual Service Improvement.

IT-palveluiden käyttäjärajapintana Service Deskin kehittäminen näkyy heti, vaikka taustalla kaikki tehtäisiinkin vielä käsin.

Eri tarpeisiin tarvitaan tietenkin erilaista toiminnallisuutta, ja siinä asiakkaan ja käyttäjäkunnan tunnistaminen on tärkeää. Define the market - develop offerings - aina oikeaan tarpeeseen.

Toiminnallisuus- ja teknologiatarpeet vaihtelevat

Service Transition
Palvelut tuotantoon ja tehokkaasti - sitähän transitio on.

Muutoshallinta - Change Management

Transition ytimessä on muutoshallinta, muutoshallinnan ytimessä on tiedottaminen. Muistithan kertoa kaikille sidosryhmille muutoksesta? Myös Service Deskille?

Huonosti tiedotetut muutokset voivat aiheuttaa turhia insidenttejä

Konfiguraationhallinta - Configuration Management
Konfiguraationhallinnan tarkoitus on yhteisen nimeämiskäytännön lisäksi pitää huolta siitä, että tiedetään aina konfiguraation rakenneosien (CI) sijainti ja status. Suunnittelun, insidenttienhallinnan, ongelmanhallinnan ja operoinnin kannalta arvo tulee tehokkaassa ja nopeassa toiminnassa.

Status accounting - missäs tilassa ja sijainnissa...

Release and Deployment Management, Testing & Validation, Evaluation
Varsinainen palvelun rakentaminen tehdään Transitiossa. Riskit hallitaan ja palvelun laatu taataan tässä. Release-politiikkoja ylläpidetään ja haetaan standardoitua tapaa rakentaa palveluita prosessin mukaisesti. Näin syntyy laatua ja kiiltoa testatun varmasti

Tasainen laatu, hyvin asiakkaiden tarpeita vastaavat palvelut, testatusti, validoidusti

Service Operation
Palveluoperointi on varmasti tutuin alue kaikille IT-organisaatioille ja suuri osa toimiikin vain tällä alueella.
Service Desk
Palvelupiste on käyttäjien ykköskontaktipiste ja pystyy ja haluaa auttaa kaikissa käyttäjän kokemissa epämiellyttävissä tilanteissa. Neuvonta, tuki, häiriöiden poistaminen, palvelupyyntöjen ja käyttöoikeuspyyntöjen käsittely...mitäs muuta

Uusien ratkaisujen tuki on ydinaluetta

Service Desk on yleensä hyvin hioutunut ja kompakti funktio. Joskus saattaa tulla kiusaus ulkoistaa koko hoito jollekin edullisemmalle palveluntarjoajalle. Silloin kannattaa tarkistaa, että saa ulkoistetun SD:n tilalle samantasoisen - tsekkaa, onko helpparisi Unskilled, Skilled vai Expert Service Desk (ks. Service Operation -kirja)

Tsekkaa että tuessa puhutaan selvää suomea

Service Deskissä työskentely vaatii tietynlaista kompetenssia. Tekninen syväosaaminen ei ole se juttu vaan asiakaspalvelukyky, keskittyminen tuotannollisen tilanteen palauttamiseen kaikin keinoin - välillä innovatiivisestikin.

I'm a vet, I'm a pro, hell I've been here for 6 months!

Service Deskissä täytyy myös osata puhua asiakkaan kieltä. Liian tekninen kieli saattaa johtaa syvään hiljaisuuteen, kovia hermoja ja kärsivällisyyttäkin kaivataan kun yksinkertaiset asiat tuntuvat joskus olevan ylivoimaisen vaikeita.
IT Crowd - Truest moment ever,
Have you tried turning it off and on again

Service Deskissä ja yleisesti palveluoperaatioissa on hyvä päästä askel insidenttien hallinnasta ongelmanhallinnan suuntaan. Tämä pieni askel prosessimaailmassa voi olla todella suuri askel ihmiskunnalle. Pelkkä insidenttien hallinta resetoimalla tilanne saattaa jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua ja jatkua...

Problem managerin olisi nyt syytä nuuhkaista josko root cause löytyisi potkupuvusta

Proaktiivisen ongelmanhallinnan keinoin voidaan tietenkin välttää turhia insidenttejä. Vaihdetaan ne virtalähteet ennen räjähtämistä kun kuullaan toimittajalta mahdollisesta ongelmasta, seurataan yleisesti tilannetta ja väistetään turhat vaikutukset

Kaikkien ei ole pakko kärsiä kaikista ongelmista

Ongelmien kätkeminen silmistä voi ratkaista tilanteen hetkeksi mutta johtaa pahimmassa tapauksessa major insidentteihin. Korjaa siis mieluummin vika järjestelmällisesti kuin kätket sen kaappiin.

No, löytyihän se kauan kadoksissa ollut keilapallo..

Continual Service Improvement
Monesti jatkuvan kehitystyön aloittaminen on asenne- ja kulttuurikysymys ja vaatii vain pienen potkun lähteäkseen liikkeelle. Siinä CSI-kirja voi olla kovinkin hyödyllinen.

ITIL-kirjoistakin voi olla todellista käytännön hyötyä. Käyttämättöminä ne eivät varmasti auta yhtään.

ITIL-tentit
Tenttitilanteet voivat ammattimiehelle olla harvinaisia ja turha jännittäminen saattaa pilata sertifioinnin, vaikka tietoa olisikin päässä. Sen takia tenttitilanteessa on syytä rauhoittua, hengittää syvään ja luottaa itseensä. Kyllähän nämä asiat on käyty läpi ja tuttuja käytännöstäkin, kyllä ne sinne tenttipaperiinkin tulevat oikein kun vain rauhoittuu.

John Carpenter - Who wants to be a millionaire
Viilee jätkä

Ammattioppia IT-johtamiseen - miten näitä voisi vertailla?

2010-08-20T13:28:00.000+03:00

Tietoviikko uutisoi tänään IT-johtamisen tarpeesta - "CIO:lle pomo-oppia". Tekstissä esitellään esimerkkeinä pari uutuutta, Jyväskylän yliopistossa alkavat tietohallintojohtamisen koulutusohjelmat ja Sofigaten kehittämä oma malli, Tietohallinto Akatemia. Nimi kyllä särähtää Silmään Pahasti, mutta on nykymuotia.

Varsinaisista koulutusyrityksistä artikkelissa mainitaan vain Sovelto, mutta vahvimpiin alan kouluttajiin kuuluvat kyllä Materna, Wakaru ja Tieturi. Muutamissa opinahjoissa on myös vuosien mittaan opetettu näitä asioita. ITIL- ja COBIT-kursseja on pidetty ja Metropolia Helsingissä valmistelee maisteriohjelmaa (Master of Sciences) IT-palveluiden hallinnassa ja johtamisessa. Tavoiteaikataulu aloitukselle on syksy 2011.

ITIL-koulutusta johdollekin?

Paljon oppia löytyisi suoraan ITIL-koulutuksistakin. Service Offerings & Agreements -kurssi käsittelee nimenomaan IT-palvelujohtamista, strategiaa, palveluportfolion hallintaa, kysynnän havaitsemista ja hallintaa. Lisäksi kurssi antaa hyvän näkemyksen eri palvelumalleihin - in-out-co-sourcing jne.

Koulutukseen, mars!

Eivätkö CIOt ehdi näille kursseille vai eivätkö ne vain löydy? Perusteluna olen kuullut myös että "sehän on VAIN itil, pitäähän sitä nyt muutakin..." mutta kyllä ITIL on niin kattava ITSM-kehys, että sen tunteminen ei ainakaan mene hukkaan. IT-palvelunhallinnan keksinnöt koottuna yhteen.

Teknologiajohtaja ITIL-koulutuksessa - nörteille simulaatio on varmasti paras tapa nähdä asiat kerralla.

Globaali malli

ITIL-, COBIT-, PRINCE- ym. koulutuksille on ominaista se, että niissä noudatetaan samaa, harkittua ja vakioitua koulutusohjelmaa kaikkialla. ITIL Expert on saanut kaikkialla vähintäänkin saman verran koulutusta ja tuntee mallin perinpohjaisesti.

Paikallisesti syntyy aina hyviä sovelluksia, mutta niiden vertailu on käytännössä mahdotonta. Mille tasolle esim. saksalaiset osaisivat arvioida Sofigaten akatemian? Iso työ positioida koulutuksen taso yleisesti. Koulutusohjelma on varmasti hyvä ja tarpeellinen tässä kehitysvaiheessa, mutta globaaleja malleja on kehittymässä - prISM etunenässä.

priSM tulee!

IT-alalla on paljon erilaisia uravaihtoehtoja, ja näiden vertailu on hankalaa. Minkä tasoinen kaveri tämä nyt on ja mitä hän osaa? Vertailu lääkäreihin voisi olla paikallaan - foundation-tasolla kaikki osaavat kyllä arvioida yleiskuvan, mutta myöhemmin lääkärit erikoistuvat ja keskittyvät tiettyyn alueeseen.

itSMF USA:n helmikuussa lanseeraama prism-malli IT-ammattitaidon arviointiin on lähtenyt yleistymään hurjaa tahtia. Mallissa todennetaan sen nimensä mukaisesti ammattikyky - "professional recognition for it Service Management".

Yleisesite kertoo eritasoisista ammattitutkinnoista ja taitotasolaskuri (excel) antaa vinkkiä omasta tasosta. Malli on nyt siirtymässä itSMF Internationalin hallintaan ja sitä levitetään muihinkin maanosiin. prISM-akkreditointia voi hakea jo nyt, kuka on Suomen ensimmäinen?

Yliopistot ja AMK:t

Kirjoitin aiemmin eri yliopistoista, joissa ITSM-koulutusta jo on. Pilottina Suomessa tehtiin perusopetuksen ITIL-koulutus keväällä Metropoliassa. Opiskelijat ottivat kurssin vastaan hyvin ja kokemukset yritysprojekteista olivat mainioita. Kohta alkaa olla lopputyöntekijöitä ja peruskoulutuksen saaneita ammatti-ihmisiä tarjolla tällekin alalle suoraan koulusta!

Akateemisissa yliopistoissa asia on hidasta, koska akateemista tutkimusta ei ole vielä olemassa. Jyväskylän lähtö on hyvä alku, toivotaan että asia etenee.

Yhteinen koulutusmalli kaikkialle?

Edistän yhteisen akateemisen ITSM-koulutusmallin rakentamista itSMF:n kautta. Nyt on IT-ammattilaisilla mainio tilaisuus päästä ensimmäisten IT-palvelunhallinnan maisterien joukkoon osallistumalla Metropolian Master-ohjelmaan. Ilman opiskelijoita tällaista ohjelmaa ei järjestä, joten olkaa aktiivisia. Yhteyksiä saa kauttani tai suoraan Metropoliasta.

Suomeksi!

2010-06-10T15:53:00.000+03:00

ITILiä voi nyt tenttiä suomeksi! Ensimmäisenä maailmassa suomenkielisen ITIL-tentin teki ja läpäisi eräs kurssilaiseni 26.5.2010. Olemme anoneet päivää liputuspäiväksi.

Yleensä pidän näitä kursseja suomeksi tai englanniksi, joskus olen kouluttanut jopa ruotsiksi mutta saksa on vielä kokeilematta. Koulutuskielestä huolimatta olemme tähän mennessä aina käyttäneet englanninkielisiä tenttejä, vaikka niitä olisi ollut myös noilla muilla kielillä ja nyt lopultakin suomeksikin.

Suomenkielisistä tenteistä on paljon hyötyä. Melkeinpä eniten harmittaa niiden opiskelijoiden puolesta, jotka oppivat ja tuntevat hyvin varsinaisen asian mutta tenttien monimutkainen englanti reputtaa heidät. Toiseksi eniten harmittavat ne, joita kouluttautuminen ei kiinnosta ja jotka reputtavat kun eivät viitsi opiskella.

Toivonpa että tämä edistää ITIL-mallien käyttöä myös julkishallinnosta. Jostain syystä julkisella puolella ei joskus anneta ihmisten sertifioitua. Joskus käytetään vielä nytkin vanhaa v2-mallia ja halutaan ostaa koulutusta siihen. Onhan se vasta 10-vuotias mutta...

Keksin vain kolme syytä jättää sertifioimatta ihmisiä

- jatkokoulutukselle ei nähdä tarvetta. ITIL Foundationhan on edellytys intermediate-kurssien käymiseen
- pelätään, että sertifioiduttuaan ihmiset vaihtavat työpaikkaa ja koulutusrahat menevät hukkaan
- raha (195€/tentti)

Toivottavasti kysymys on vain tuosta rahasta, sillä kahden ensimmäisen viesti henkilöstölle olisi varsin tyly.

Julkishallinnonkin helpotukseksi olemme rakentamassa ITIL-peruskoulutusta oppilaitoksiin. Ensimmäinen pilotti oli jo keväällä Metropoliassa, nyt suunnittelemme jatkoa ja tavoitteena on peruskoulutuksen jatkaminen ja vakiinnuttaminen sekä edelleen Master-ohjelma vuonna 2011. Myös Jyväskylän yliopistossa alkaa kohta tapahtua alueella, odotetaan uutisia.

Katsotaan nyt, jos vaikka päästäisiin joskus perustasolta ylemmäs. Toivottavasti asiassa tapahtuu jossain vaiheessa samanlainen purskahdus kuin kännykkäliittymien määrässä 90-luvulla

Kiinteät puhelinliittymät ja matkaviestinliittymät 1980–2008 sekä laajakaistaliittymät 2001–2008 (lähde: Tilastokeskus http://www.stat.fi/)

SKMS - Service Knowledge Management System - mistä saa tilata?

2010-05-08T23:00:00.003+03:00

ITIL Service Transition esittelee konseptina palvelutietämyksen hallintajärjestelmän, Service Knowledge Management Systemin. Kirjassa kehotetaan jalostamaan saatavana olevaa dataa kokoamalla ja työstämällä siitä raportteja, analysoimalla sitä tietämykseksi jota voidaan käyttää viisaiden päätösten tekoon - Data - Information - Knowledge - Wisdom.

Miksi?
IT on tietenkin nuori ala eikä ihan kaikkea ole vielä ehditty saada järjestykseen. Tietojärjestelmiä ja varsinkaan palveluita ei välttämättä ole dokumentoitu ihan täydellisesti. SKMS:n tavoite on saada tietämystä paremmin haltuun ja näin parantaa IT-palveluidenkin laatua. Olisihan se mukavaa, jos Internetkään ei olisi rikki by default.

Kontrasti perinteisiin toimialoihin on huima. Ostaisitko Airbusin jos sen joka nippeliä ei olisi dokumentoitu järjestelmällisesti? Tai uskaltaisitko hypätä sen kyytiin, jos tietäisit tietämyksenhallinnan olevan samalla tasolla kuin nykyisen sähköpostijärjestelmäsi osalta? Ketään ei välttämättä eroteta, vaikka ihan joka IT-palvelukuvaus ei olisikaan ajan tasalla. Kaikilla aloilla asia ei ole enää näin.

On se ihan oikein koottu, Arska on tehnyt näitä ennenkin. Joo ja kyllä se huollettiinkin .. toissa viikolla.

Mistä niitä SKMS:iä sitten saa tilata?

En ole vielä törmännyt sovellustoimittajaan, joka tarjoaisi valmista ratkaisua palvelutietämyksen kokonaishallintaan. Sama juttuhan oli ITIL v2:n kanssa, kun CMDB esiteltiin - mistään ei saanut niitä ostaa. Nyt CMDB on peruskomponentti infrastruktuurin hallinnassa ja käytännössä kaikki ITSM-hallintajärjestelmät pohjautuvat konfiguraatiotietokantaan.

CMDB -> CMS -> SKMS
ITIL esittelee SKMS:n järjestelmänä, joka kokoaa palveluun liittyvän tietämyksen yhteen. Käytännössähän on osoittautunut mahdottomaksi koota konfiguraatiotietoa yhteen tietokantaan, joten ITIL konfiguraatiojärjestelmä (Configuration Managment System CMS) kuvaa nyt hyvin tilannetta. SKMS:n tarkoitus on koota myös muu tietämys palvelusta helposti hyödynnettäväksi. Usein strukturoimaton tieto on hankala löytää.

Millainen?
Millainen SKMS sitten voisi olla? Itse arvailen sen muotoutuvan portaalityyppiseksi kokonaisuudeksi, joka linkkaa eri tietolähteet yhteen prosessien ja funktioiden työn tueksi. Yhden käyttöliittymän kautta löytyy vaikkapa laskutuspalveluun liittyvä arkkitehtuuri- ja konfiguraatiotieto, käytetyt järjestelmälisenssit, tunnettujen virheiden tietokanta, palvelun käyttöohjeet ja muut liittyvät dokumentit, linkattuna vikahistoria ja ongelmatutkumkset, käyttöraportit, asiakaspalautteet, eri asiantuntijaryhmien kommentit ja vinkit - siis kaikki palveluun liittyvä tietämys.

SKMS - Order Now!
Niin, mistä tämän CMDB:n ja CMS:n laajentava palvelunhallintajärjestelmä löytyy?

Todennäköisesti johtavilta toimittajiltakin jo parin vuoden päästä, kuten kävi CMDB:nkin kanssa. Odotellaan hetki.

Internetkin on tavallaan SKMS

Mertaranta manasi lätkäselostuksessaan, että maailman tietämyksenhallintajärjestelmä Internet osaa kertoa, millainen on saksalainen perusahteri. Globaali tietämysjärjestelmämme on aika strukturoimaton ja oli vielä päivittämättä, mutta tässä se nyt on:

Saksalainen perusahteri

ITIL-koulutuksissakin asenne on tärkeä

2010-04-29T16:14:00.003+03:00

Sain eilen valmiiksi jälleen yhden ITIL Foundation -kurssin. Kurssi oli parhaita tähän mennessä, sillä täydessä ryhmässä (15 henkeä) kaikki läpäisivät tentin. Pienemmissä ryhmissä tämä no melko tavallistakin, mutta isoissa ryhmissä on yleensä aina 1-2 henkeä jotka eivät ehdi tai kiinnostu aiheesta vaan ovat kurssilla pakosta. Tällä kertaa motivaatio oli erinomainen koko ryhmällä ja minullekin kokemus oli aivan parhaasta päästä.

Koulutuksissa ja tenttituloksissa huomaakin hyvin, onko yrityksen kulttuuri oppimiseen ohjaava ja onko oppilaiden asenne koulutusta kohtaan positiivinen. Pieni viitseliäisyys käyttää se tunti-pari illasta asian opiskeluun auttaa paljon. Yrityskohtaisissa koulutuksissa on tietenkin se hyvä puoli, että asioita voi verrata vapaasti käytännön kokemuksiin kollegojen kesken jo kurssin aikana.

Tilastoja

APMG:n tilastot 2008-2009 kertovat lisää koulutusten tilanteesta. Foundation-kursseja tenttii nyt n. 20 000 henkeä / kk. Vielä viime vuoden lopulla on löytynyt v2 Foundation-tenttijöitäkin.

Foundation-tenttijöiden lukumäärät 10-2008 - 12-2009

ITIL-jatkokurssit

ITIL-jatkokoulutus tapahtuu ITIL v2 Service Manager- ja nykyisin Intermediate-kursseilla. Syksyn julkistus Service Manager -kurssin loppumisesta on saanut aikaan piikin v2 Service Manager -tenttijöihin, Intermediate-kouluttautujien määrä on tasaisessa kasvussa.

Jatkokurssit Service Manager ja Intermediate sekä Practitioner- ja Service Manager Bridge

ITIL Intermediate
Intermediate-tenttijät jakautuvat aika tarkkaan tasan Lifecycle- ja Capability-kurssien kesken. Näiden sisälläkin jakauma on melko tasainen, kaikkia kursseja suoritetaan suunnilleen saman verran. Tässä vielä eroteltuna.

Intermediate-tenttijät jaoteltuna lifecycle- ja capability-kurssien kesken

Yhteenveto
Yhteenvetona tilastoista ja käytännössäkin näyttää siltä, että koulutusmäärät ovat aikamoisessa nousussa . Varsinkin palvelunäkökulma kiinnostaa kovasti IT-yksiköitä ja -yrityksiä, kursseiltahan saa sen rakentamiseen apua. Seuraavaksi pyrimmekin saamaan jälleen kasaan yhden Service Offerings and Agreements -kurssin, joka on suunnattu IT-palvelujohdolle ja antaa työkaluja palvelukatalogien ja -portfolion hallintaan.

Niin, ja näissä simulaatioissa asenne on yleensä hyvin kohdillaan tunnelman siirtyessä hektisestä kriittisen kautta hurmiolliseen!

ITSM-simulaatio näyttää ITILin käytännössä

Cloud & ITIL

2010-03-17T15:45:00.006+02:00

Alkukevään ITIL-kurssilla tuli hyvä kysymys - "Miksi tällaista ITILiä enää edes tarvitaan, ostetaan vain palvelut pilvestä ja asia on sillä pihvi!" Poistaako ulkoistus - olkoon se sitten pilveen tai perinteisemmin - tarpeen prosesseille?

Mitä pilvi sitten on? Yksinkertaistettuna se on serverien RAID. Nyt vain massamuistien sijaan käytettävä virtualisoitu palvelinalusta voi vaihtua dynaamisesti ja toiminta on pitkälti automatisoitua ja varmennettua, vakaata ja toimivaa.

Pilvi ei poista IT-palveluiden perusasioita. Palvelut täytyy suunnitella saatavuuden, kapasiteetin, turvan ym. kannalta (Service Design), ne pitää kommunikoida käyttäjille ja ottaa tuotantokäyttöön (Service Transition) ja niitä täytyy joka tapauksessa tuottaa ja tukea (Service Operation). Missä esimerkiksi pilvipalvelun Service Desk on - soittavatko työntekijät suoraan ulkoistustoimittajalle vai hoitaako yrityksen oma SD palvelupyynnöt? "Ai tämä on sähköpostiasia, siitä teidän täytyy soittaa tällaiseen numeroon..." - onko olemassa mitään ärsyttävämpää kun luukulta toiselle pompottelu?

Julkisia pilviä käytettäessä palvelutasojen ja muutosten hallinnan merkitys on suuri. Pilvessä ajettavien omien sovellusten seuranta ja muutosten kontrollointi vaatii dokumentaatiota. Kysynnän- ja kapasiteetinhallintaa tarvitaan, koska pilvistä maksetaan yleensä käytetyn kapasiteetin mukaan. Tukiprosessit täytyy sopia. Toimittajia täytyy hallita.

Painopiste on selvästi siirtymässä strategiseen IT-palveluiden suunnitteluun ja toimittajien hallintaan. Palveluportfoliota voi tarkastella kriittisesti ja tehdä strategisia päätöksiä siitä, mitkä peruspalveluista hankitaan pilvistä. Toimittajanhallinta (supplier management) on ulkoistajalle tietenkin oleellinen.

Cloud-palveluntarjoajalle palvelukatalogin hallinta on yksi ydinprosessi. Julkisia pilvipalveluita pitää olla helppo ostaa ja katalogin pitää olla ajan tasalla. Sisäisten prosessien merkitys on suuri ja jo ajatus ison pilven automatisoidusta konfiguraationhallinnasta vetää aivoa solmuun...millä alustalla se sovellus pyöri silloin kun se alkoi hajota, miten ylläpidän infran statusta reaaliajassa (Status Accounting), laitteiston vikaantumistrendit, liittyvät insidentit...näihin löytyy kyllä nykyään tehokkaita työkaluja, mutta kannustan hyvään suunnitteluun.

Cloud-ajatteluun liittyy mielenkiintoisia projekteja Yhdysvalloissa, jossa osavaltiot ovat alkaneet tarjota peruspalveluita julkishallinnolle pilvistä. Utah ja Michigan ovat lähteneet rakentamaan peruspalveluita, jotka on helppo hankkia ja käyttöönottaa. Aiheesta löytyy mielenkiintoinen artikkeli täältä.

Suomessakin JulkIT on ollut hienosti kansikuvissa - tai no, Holmroosin Antti siis. Olen monesti verrannut Suomen tilannetta Saksaan, jossa rakensimme julkishallinnon peruspalveluita Bundonline 2005 -hankkeessa. Siellä lähdettiin aivan perusteista - teimme esimerkiksi yhteisen julkaisujärjestelmän julkishallinnolle.

Löytyisikö tästä se viisastenkivi Suomenkin julkisen IT:n järkeistämiseen: julkishallinnon palvelukatalogi kuntoon ja peruspalvelut edullisesti ja keskitetysti? Olisiko tämä Cloud-hype se vipu IT-diktatuuriin pääsemiseen?

Pilvet ovat kauniita näin lähempääkin katsoen

ITIL Master & ITSM Masters Degree

2010-02-17T19:33:00.000+02:00

OGC julkisti jo tammikuussa alustavan speksin ITIL Master -tason tutkinnolle. Tutkinto tulee sisältämään käytännön casen, jossa ITILiä sovelletaan. Varsinaista syllabusta tutkinnolle ei ole, vaan arviointi perustuu casen dokumentointiin ja haastatteluun. Lyhyt kuvaus löytyy jo täältä - http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3MasterQualification.asp

Pidimme Metropolian (http://www.metropolia.fi/) kanssa ensimmäisen ITIL-kurssin perusopiskelijoille. Kävin ensimmäisen ja kolmannen vuoden opiskelijoille ITIL Foundation -tason asiat läpi.

Kurssia pitää varmasti kehittää tähän tarkoitukseen vielä, sillä yleensä foundation-opiskelijoilla on jo jonkin verran työkokemusta. Joka tapauksessa, odotan mielenkiinnolla tenttituloksia. Nuoria opiskelijoita oli todella mukava opettaa ja kurssin aikana tulikin paljon hyviä kysymyksiä aiheesta.

Alustavasti olemme keskustelleet ITSM Master -ohjelman rakentamisesta syksyksi 2011. Ohjelmarunkoja löytyy jo maailmalta paljon, mutta kerään vielä kokemuksia alan johtavilta asiantuntijoilta.

ITIL Demand Management - enemmän kuin kapasiteetinhallintaa

2010-02-10T17:45:00.000+02:00

ITIL esittelee mallin strategiatason kysynnänhallinnalle Demand Management -prosessissaan. Käytännön kapasiteetinhallintaa on tehty varsinkin komponenttitasolla aina, mutta miksi sitten on tehty tällainen erillinen "kysynnänhallinta" ja miten se eroaa kapasiteetinhallinnasta?

Palvelut ovat hankalia hallita kysyntämielessä. Niitä ei voi valmistaa varastoon. Voi kuinka mukavaa olisikaan, jos maanantaiaamuksi olisi valmiina 200 salasanaresetointia! Näin ei vain ole, vaan palvelut täytyy tuottaa silloin kun niitä käytetään.Palvelutasosopimusten vaatimukset pitää pystyä täyttämään kustannustehokkaasti sekä kysyntäpiikkien että heinäkuun aikana kun Suomi on sulki.

Kysynnänhallinta pyrkii ennustamaan ja tunnistamaan kysyntämalleja etukäteen ja myös vaikuttamaan niihin. Hyviä keinoja tähän vaikuttamiseen ovat esimerkiksi volyymialennukset, kysynnän mukaan vaihteleva hinnoittelu (esim. ilta-ajan halvempi käyttö) ja eritasoiset palvelutasosopimukset - voit ostaa kalliimmalla sen kultapaketin ja silloin saat resursseja käyttöösi enemmän tai niinä aikoina, kun niitä tarvitset.

Aktiviteettiperusteinen kysynnänhallinta

Kysyntää arvioidaan ITILissä kahdelta suunnalta.

Aktiviteettiperusteisen kysynnänhallinnan avulla pyritään tunnistamaan liiketoiminnan vaihteluita kapasiteetinhallinnan kannalta - kasvaako tai kutistuuko liiketoiminta vaikuttaen näin esimerkiksi IT-tuen tarpeeseen tai palvelupyyntöjen määrään - pyritään siis havaitsemaan liiketoiminnan aktiivisuusmalleja (Pattern of Business Activity, PBA). Jos liiketoimintasuunnitelmassa asetetaan kasvutavoitteeksi 10% liikevaihdossa ja henkilöstössä, tulee Service Deskille todennäköisesti lisää töitä. Joulumyynnin aikana saattaa tulla enemmän tukipyyntöjä kuin alennusmyyntien jälkeen, tilikauden loppu voi vaikuttaa kysyntään tai vaikkapa ajankohtainen aihe - olympiakisat saattavat tuottaa työtä Ylen ja Vancouverin IT-koneille!

Käyttäjäprofiilit kysynnänhallinnan syötteenä

Toinen näkökulma liittyy käyttäjäprofiileihin. Liiketoiminnan aktiivisuusmalleja (Pattern of Business Activity, PBA) arvioidaan ja luokitellaan yhden tai useamman käyttäjäprofiilin attribuutin mukaan - määrän, toistuvuuden, sijainnin tai keston perusteella. Näiden perusteella määritetään vaatimukset turvallisuuden, aktiviteetin, hyväksyttävän palveluajan jne. suhteen ja saadaan matriiseja, joista kysyntää voidaan arvioida. Tämä on hyvä ohjuri palvelun ominaisuuksien määrittelyyn - toinen kun tarvitsee sen Ferrarin kun toiselle Ladakin sopii

Esimerkki matriisista:

Aktiviteetti

Asiakasyhteydenotot (tiheys)
Asiakastapaamiset on-site (tiheys)
Aiakastiedon käsittely
Luottamuksellisen materiaalin käyttö
Luottamuksellisen materiaalin tuotto
Etäsähköpostin käyttötarve
Pääsy yrityksen järjestelmiin etänä
Levytilatarve

Taso

2
1
2
N/A
N/A
3
1
2

Näitä kysyntämalleja voidaan yhdistellä yrityksen käyttäjäprofiileihin. Profiilithan riippuvat paljon yrityksen toiminnasta - esimerkkinä yksi vanha jako:

Ylin johto, palvelutuotannon johto
Paljon matkustava johto/myynti
Palvelupäällikkö
Toimistotyöntekijät
Kehitysasiantuntijat

Miksi, oi miksi tätä kannattaa tehdä?

Kysyntää ja resursointia voidaan arvioida, niihin voidaan vaikuttaa ja niitä voidaan ennustaa sekä kapasiteetin ym. Warranty-asioiden että käytettävien sovellusten ja ominaisuuksien (Utility) kannalta. Niitä ei voida täysin hallita, mutta kysynnänhallinnasta on etua koko palvelun elinkaaren hallinnassa: palvelut voidaan suunnitella vastaamaan kysyntämalleja, palvelukatalogi voi paremmin kattaa kysynnän, palveluportfoliota voidaan ohjata kysynnän suuntaan ja operaatioissa on sopiva määrä henkilöstöä. Insentiivejä voidaan käyttää ohjaamaan ihmiset lataamaan ne elokuvansa yöaikaan.

Tässä tarkemmin tutkiessa havaitsin, että tein näitä luokitteluja käsivaralta jo lähes 10 vuotta sitten. Tarkka aktiivisustarpeiden analyysi saattaa tuntua raskaalta, mutta palkitsee kyllä - saadaan niitä Ladoja ja Ferrareita sopivassa suhteessa.

Hyvä alku on tuo liiketoiminnan aktiivisuuden arviointi, seuranta ja vaikuttaminen ihan alkaen päivätasolta - voidaanko esim. sähköpostijärjestelmän käytettävyyteen vaikuttaa ohjaamalla sitä aamupursketta eri aikoihin työaikojen liu'uttamisella tms. Tietenkin liiketoiminta-aktiviteettien seuranta on osa kysynnänhallintaa - seurataan mainos- ja myyntikampanjia, logistisesti aktiivisia aikoja ja yleisesti vaihtelua.

Käytännössähän kysynnänhallinta näkyy joka päivä. Prismassa on ruuhka-aikaan enemmän kassoja auki, kännykkäpuhelut maksavat vähemmän ilta-aikaan, pankit ovat ohjanneet töitä itsepalveluun ja nettiin ja ruuhka-aikaan junia kulkee enemmän kuin muulloin. Selkeää ja hyödyllistä myös IT-tuotannossa!

Kumpi sulle - Lada vai Ferrari?

IT Service Balanced Scorecard

2009-12-07T18:17:00.000+02:00

Viime perjantaina ITIL-koulutuksessa esitettiin kysymys, voiko IT-palveluille tai palveluille ylipäätään määritellä tuloskorttia. Lupasin koota jotain aiheesta - tässä asiasta lyhyesti.

BSC - Balanced Scorecard

Tuloskorttiinhan kerätään seuraavia ristikkäisiä mittareita:

- Talous
- Asiakas
- Sisäiset prosessit
- Oppiminen ja kasvu

Tällä tavoitejohtamisen mallilla ohjataan toimintaa haluttuun suuntaan, ja mittarit määritellään sen halutun suunnan mukaan. Mallihan ei ole kovin vanha, sen esitteli Kaplan 1992.

Miten ne mittarit sitten löydetään?

Mittarit kannattaa määrittää järjestelmällisesti. Selkeyttä antaa 7-step improvement prosessi - määritä ensin mitä pitäisi mitata ja sitten valitse niistä mittareista ne joita voi mitata järkevällä kustannuksella.

Continual Service Improvement antaa yksinkertaisen mallin mittareiden määrittelyyn visiosta konkreettiseen mittariin. Esimerkki:

Visio - esim. olla se halutuin palvelutoimittaja
Missio - miten visio toteutetaan - esim. saavuttamalla keskiarvoa parempi asiakastytyyväisyys
Tavoitteet - millä missio saavutetaan, vaikkapa korkeampi prosessimaturiteetti ja ITIL Service Level Management -prosessin käyttöönotto
Kriittiset menestystekijät - luoda liiketoiminnan ja IT:n yhteinen suunnittelumalli, saavuttaa korkeampi maturiteetti ainakin parissa ITIL-prosessissa ja ottaa käyttöön järjestelmällinen palvelutasojen hallinta (ja SLA:t) pääpalveluissa
Menestyskriteerit (KPI) - liiketoiminnan ja IT:n yhteiset suunnittelukokoukset, ITIL-maturiteettitaso ja SLA:t tehtynä
Mittarit - 2 vuodessa, maturiteetti 2,5, 2 SLA:ta
Mittaus - suunnittelukokousten pöytäkirjat, arviontiraportti, allekirjoitetut SLA:t

Viemällä nuo mittarit aivan käytännön tasolle, ne saattavat jopa toimiakin. Jonkun henkilön täytyy vielä olla kiinnostunut siitä, että mittari toteutuu - selkeät roolit ja vastuut pitää osoittaa.

Sopivia palvelumittareita tuloskorttiin
Keräilin nyt muutaman sopivan PALVELUmittarin esimerkiksi - tältä ne voisivat näyttää:

Talous
- Palvelun liikevaihto
- Budjetti / todellinen kustannus

Asiakas
- palvelun saatavuus asiakkaalle (päästä päähän -mittaus)
- palvelun laatu (reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyys..)
- palvelun suorituskyky
- palvelukatalogin kattavuus vs. liiketoiminnan tarpeet

Sisäinen
- palvelun toimitusajat - palvelutasojen saavuttaminen
- prosessikyvykkyys
- henkilöstön käyttöaste

Oppiminen ja kasvu
- IT-henkilöstön ja käyttäjien koulutustoteuma
- uusien teknologioiden havaitseminen ja hyödyntäminen
- ratkaisutietokantojen kehittäminen, hyödyntäminen

Lähtisikö se siitä?

EVA-raportti osuu ja upottaa - nyt tarvitaan Palveluita

2009-11-30T18:20:00.000+02:00

Viime viikolla julkaistu Elinkeinoelämän valtuuskunnan raportti Suomen yhteiskunnan tietoteknisestä tilasta osuu aika hyvin kohdilleen. Jostain syystä tietoyhteiskuntakehitys on suuntautunut vahvasti infran rakentamiseen. Varsinaiset palvelut ovat jääneet vähemmälle huomiolle tai niitä on rakennettu sirpaleina. Perustaa on siis rakennettu kovaa tahtia mutta tavoiteltua lopputulosta, palveluita, ei ole mietitty riittävästi. Yksi parhaista esimerkeistä on HST-kortti, jossa tunnistautumiseen rakennettiin hieno tekninen ratkaisu. Harmi vain, ettei oikein ole ollut mitään palvelua, jota kortin tunnistautumisella voisi käyttää.

Olen seurannut yrityksemme kautta Saksan valtionhallinnon Bundonline 2005 -hanketta. Siellä valtio panosti tosissaan yksinkertaisten peruspalveluiden rakentamiseen ja esim. suuri osa julkishallinnon toimijoista - virastoista, kunnista, toimialueista kuten oikeuslaitos eri haaroineen - käyttää yhtenäistä sisällöntuotantoalustaa. Aika triviaalia? Säästö erillisiin projekteihin verrattuna on kuitenkin huikea. Ja kuten EVA-raportissakin kannustetaan - näitä jaetaan hallintokunnille maksutta.

Miten tilannetta sitten voisi lähteä pelastamaan? Jos visio vaikka olisi nostaa Suomi e-demokratiassa ensin Kiinan ja Mosambikin ohi tai vaikkapa kehittää oikeasti tarpeellisia ja käyttökelpoisia palveluita, pitää tietenkin tarkistaa ensin nykytilanne. sen pohjalta voi päättää tavoitetilan ja keinot sinne pääsemiseen. Tärkeää on asettaa mittarit - päästiinkö - muuten rämmitään suossa ja lopulta saapas tarttuu kiinni ja tappaa innovaation.

Mikä pitäisi olla valtion palveluportfolio? Kehittämiseen löytyy jälleen toimivia työkaluja - tiedätte kyllä mistä. Define, analyse, approve, charter - palveluportfolion hallintaa! Kehitetään järjestelmällisesti uusia palveluita asiakkaiden - siis kansan - tarpeisiin. Varmaan noista raporttiin kirjatuista kärkimaista löytyy hyviä valmiita ehdokkaita näin alkuun, innovoidaan sitten vielä parempia kun perusasiat ovat kohdillaan.

Mitä ihmettä - ITIL loppui?!

2009-11-23T16:32:00.002+02:00

Jokunen aika sitten OGC julkisti ITILv2-tuen loppumisaikataulun - ei se ITIL oikeasti mihinkään katoa. Mitä tämä nyt sitten oikein tarkoittaa käytännössä?

Käytännön prosessityössä muutoksella ei ole pahemmin vaikutusta, vaan se kohdistuu lähinnä koulutuksiin. ITILin versioiden väliset prosessien erot ovat hienosäätöä ja uudet kirjat tarjoavat paljon lisää työkaluja, templateja, roolikuvauksia, tukea organisointiin jne.

Käytännössä muutos näkyy oikeastaan eniten niin, että ITIL Foundation -kursseja ei enää järjestetä versiosta 2. En kyllä ole kuullut enää hetkeen kenenkään niitä käyneenkään, vaan kysyntä on kohdistunut v3 Bridge-kursseihin ja v3 Foundation -kursseihin, eli vaikutus on tältä osin pieni.

Merkittävämpi on ehkä tuo Manager Bridge -kurssien loppuminen, ei toisin ihan heti. "Helppo tie" ITIL Expertiksi umpeutuu ja tittelin halutessaan JOUTUU käymään ITILv3 Intermediate -kursseja. Kursseissa on tietenkin se hyvä puoli, että niillä yleensä oppii asioita - niin näilläkin. Foundation-kurssi on nimensä mukaisesti perusteita - 2,5 päivässä ei kovin syvälle mennä mihinkään asiaan - ja nämä intermediatet antavat jo valmiuksia soveltaa malleja käytäntöön. Palvelulähtöinen ajattelu tosiaan avaa uusia näköaloja, suosittelen.

Miksi sitten edes tarjotaan Manager Bridgejä? Yleensä Service Manager -kurssin käyneet ovat jo hyödyntäneet oppejaan käytännössä, ja näin oppineet soveltamaan perusprosessimalleja. Manager Bridge on nopea sukellus v3:n tuomiin uudistuksiin ja tentti on vaikea. Motivaation täytyy olla kohdallaan ja asiaan pitää keskittyä kurssin aikana, tentti ei ole helppo.

ITIL-koulutus kokonaisuutena on n. 27 luokkapäivää tentteineen, lisäksi jonkin verran kotiopiskelua. Onko se sitten paljon vai vähän - 8-12 opintopistettä eli vanhan maailman opintoviikkoina 5-8. Jo perusmatematiikan kurssit ovat laajempia.

Tietenkin kursseja voi käydä vasta kun työkokemusta on kertynyt ja firma pystyy niitä kustantamaan. Tähän mennessä minulle on kyllä ollut näistä kursseista enemmän hyötyä kuin TKK:n phuksimatematiikasta, jonka jätinkin varmuuden vuoksi aikanaan viimeiseksi tentikseni.

Seuraavan kerran pidän ITIL Service Manager Bridge -kurssia 18.-22.1.2010 - tule mukaan tai tsekkaa jokin toinen pitämäni kurssi täältä

Tässä vielä ITIL-kurssirakenne - voila!

Voisiko IT-tuotanto olla Suomen ydinteollisuutta?

2009-11-13T10:12:00.002+02:00

Paperit ja vaatteet tehdään jo melkein täysin Kiinassa tai muussa Intiassa. Tuotannollinen työ ja teollisuus siirtyy kovaa vauhtia kohti halpamaita.

Jostain syystä Google osti yhden paperitehtaan ja alkoi tuottaa siellä hakupalveluita. Voisiko IT-tuotanto olla se seuraava suomen tuotantotyö? Tämä vaatisi tietenkin valmiutta tehdä sitä tuotantotyötä tehokkaasti ja taidolla - käytännössä siis näitä tuotantotyöntekijöitä pitää kouluttaa.

Tämä teksti julkaistiin myös tämän päivän Tietoviikossa

IT-tuotannon osaajia pitää kouluttaa

Suomi on IT-innovaation huippu. Suomessa kehitetään maailman parhaita ohjelmistoja ja tuotetaan korkeatasoisia osaajia ohjelmistoliiketoiminnan tarpeisiin . asiantuntijoista johtajiin. Tämä kyvykkyys on luonut useita globaaleja menestystarinoita - SSH, F-Secure, Solid, BaseN, Basware, Mysql, Linux ja mahtava Nokia. Uusi Aalto-yliopisto on perustanut tämän innovaation edelleen kehittämistä varten oman Service Factoryn, joka tuottaa jatkossa yhä kyvykkäämpiä
huippuosaajia. Tulevaisuus on tältä osin valoisa.

Nykyään Suomen kaikki liiketoiminnat ovat riippuvaisia tietotekniikasta. Paperikoneita on pyöritetty jo vuosikymmeniä tietotekniikan optimoimana. Pankit toivat tietokoneet Suomeen, ja nyt suurin osa tapahtumista hoidetaan tietokoneiden välityksellä. Junia ja lentokoneita ohjataan tietokoneilla ja jos logistiikkaratkaisu ei toimi, on Turun moottoritie rekkojen tukkima . ei vain tunnelien sulkemisen vuoksi.

Suomalaisen yhteiskunnan koko toiminta on siis riippuvaista IT-ratkaisujen luotettavasta tuotannosta ja tietoteknisten ratkaisujen toimivuudesta. Suomessa ei kuitenkaan kouluteta riittävästi tietotekniikan tuotantoa. Käytännössä kaikki osaajat ovat itseoppineita, alansa käsityöläisiä. Eivät he syyttä ole osamisestaan ylpeitä, nykyaikainen IT-infrastruktuuri on niin monimutkainen, ettei sitä ihan kuka tahansa saakaan pysymään toiminnassa.

Tämä ei voi jatkua näin. Osaajia ei ole riittävästi jokaisen hätätilanteen sankarilliseen pelastamiseen. Sankaritekoja ei pitäisi edes tarvita, vaan tietotekniikan pitäisi vain toimia. Kukapa nyt olisi vielä viisi vuotta sitten uskonut, että moottoritie ei toimi kun se pitää bootata?
Vai hyväksymmekö tosiaan sen, että tietotekniset palvelut ovat aina hyvin epävarmoja?

Tietotekniikan tuotantoon on olemassa hyviä, valmiita malleja. Peruskehyksenä löytyy ITIL, jonka malleja hyödyntämällä voidaan välttää IT-tuotannon pyörän uudelleen keksiminen. Muitakin malleja toki on . COBIT auttaa sopimaan rajapintoja, ISO20000 osoittaa
jo jotain IT-palveluorganisaation kyvykkyystasosta.

Näitä metodeja ja yleisesti tuotantotoimintaa on nyt alettava kouluttaa Suomessakin. Viimeisten vuosien aikana koulutusohjelmia on pullahdellut maailman yliopistoihin tarjolle paljon. Tanskassa (Kööpenhaminan yliopisto) koulutetaan ITIL-koulutusrungon mukaisesti tieteellisellä
tasolla, Saksassa korkeakoulut mahdollistavat jopa sertifiointitentin ja Englannista löytyy jo Master-tason tutkinto IT-palvelunhallinnasta. Yhdysvalloissa näitä ohjelmia ja tutkintoja
löytyy jo kymmenittäin.

Palvelutuotannon kehitys on tällä nuorella teollisuudenalalla saanut viime aikoina paljon vauhtia. Yritykset ovat kouluttaneet henkilöstöään kaupallisilla kursseilla, mutta jatkokehityksen varmistamiseksi pohja täytyy luoda jo peruskoulutuksen aikana. Tämä on itsestään selvyys
monilla aloilla - tuskin meistä kukaan hyväksyisi kirjavasti koulutettuja, itseoppineita lääkäreitä tai lakimiehiä.

Suomen teollisuus perustuu tietotekniikkaan ja hyvällä koulutuksella tietotekniikan tuotannosta voi tulla Suomelle merkittävä teollisuus. Perustetaan siis Suomeen tietotekniikan tuotannon koulutus, mieluiten heti.

Timo Hyvönen
itSMF Finland
Tutkimustyöryhmän johtaja
IT-ammattilainen (sattumalta) vuodesta 1989
DI, ITIL Expert

IT Service Management Forum Finland ry on itsenäinen, voittoa tavoittelematon yhdistys. Tavoitteenamme on edistää parhaiden toimintatapojen (ITIL Best Practices) käyttöä it-palvelujohtamisessa (IT Service Management) ja palveluiden kehittämisessä. Suomen lisäksi itSMF toimii yli 50 maassa ja on ainoa riippumaton it-palvelujohtamisen toimija.

Create problem!

2009-10-13T23:24:00.004+03:00

Niin, tuollainen nappula löytyi ^(* aikanaan Remedyn ITSM-suiten Service Desk -työkalusta. Vaikka sanamuoto on hassu, se on oikeasti hyvä nappula. SD:n pitää tietenkin vain tietää ensin, mikä on insidentin ja ongelman ero. Jääköön se nyt vielä jännitettäväksi.

Olen monesti kannustanut yrityksiä aloittamaan ongelmanhallinnan, jos sitä ei vielä tehdä (useinkaan sitä ei kyllä tehdä kun on niin kiire sammuttaa tulipaloja..). Esimerkkinä käytän mm. erästä suomalaista suuryritystä, jonka CIO käynnisti toiminteen yksinkertaisesti perkaamalla alkuun itse niitä tikettitrendejä - "Hei Jaska, tossa on 20 samannäköistä insidenttiä, tsekkaatko löytyykö taustalta jokin perussyy?". Ken Goff kertoi itSMF-konferenssissa mainion esimerkin, miten pienellä vaivalla vähennettiin 50 major insidenttiä / kk viiteen - resursoimalla ongelmanhallintaan.

Olen myös usein viitannut ITIL-kirjojen työkaluihin - niin, sieltä löytyy monta hyvää, yksinkertaista tapaa tehdä järjestelmällistä ongelmanhallintaa. Eivät ne mitään uusia ole vaan jo vakiintuneita malleja. Hyvä puoli tässä on se, että ne työkalut löytyvät nyt siitä samasta pakista niiden prosessimallien kanssa.

Kokosin nyt tähän niitä työkaluja esimerkeiksi vapaasti kääntäen ITIL Service Operation -kirjasta.

Kronologinen analyysi

Kun työskentelee vaikean ongelman parissa, löytyy usein ristiriitaisia kirjauksia tai raportteja siitä, mitä tapahtui ja milloin. Silloin on hyvin hyödyllistä listata tapahtumat aikajärjestyksessä niin, että saa selkeän aikajanan tapahtumista. Tämän avulla on mahdollista nähdä, mitkä tapahtumat ovat johtaneet mihinkin ja mitkä eivät selvästikään kuulu joukkoon.

Kipuarvoanalyysi

Onpas suomennos. Pain value analysis on siis kyseessä.

Tässä tarkastellaan insidenttien tai ongelmien (tai ongelmatyyppien) vaikutusta laajemmin. Pelkän tiettynä aikana tapahtuneiden asioiden lukumäärän tarkastelun sijaan tutkitaan tarkemmin sitä, miten paljon organisaatio tai liiketoiminta kärsii näistä insidenteistä/ongelmista. Kipuarvon laskemiseen voidaan muodostaa kaava esimerkiksi ottaen huomioon seuraavioa asioita:
- ihmismäärä, johon asia vaikuttaa
- häiriön kestoaika
- kustannus liiketoiminnalle (jos mahdollista määrittää)

Näiden tekijöiden summana saadaan yksityiskohtaisempi kuva vaikutuksesta ja päästään keskittymään merkittävimpiin asioihin. Siis priorisoidaan.

Kepner ja Tregoe

Charles ja Benjamin kehittivät aikanaan hyvän tavan analysoida ongelmia ja saivat nimensä kirjoihin. Malliin kuuluvat seuraavat vaiheet:
- määritä ongelma
- kuvaa ongelman yksityiskohdat - sijainti, aika, koko...
- arvioi mahdolliset syyt
- kokeile todennäköisimpien syiden ratkaisua
- todenna todellinen syy.

Brainstorming

Tämäkin on hyvä tapa ongelmanratkaisuun. Kootaan oikeati ihmiset palaveriin ja pyöritellään ongelmaa ideoiden mahdollisia syitä ja niiden ratkaisuja. Brainstorming voi olla hyvin tehokas ja innovatiivinen tilaisuus mutta jonkun pitää dokumentoida tuotokset ja ylläpitää etenemistä - ongelmapäällikölle hyvä tehtävä!

Ishikawa-kaaviot

Japanilainen laatuguru Kaoru Ishikava kehitti kalanruotometodin mahdollisten vikatilanteiden syiden ja seurausten dokumentoimiseen. Mallin avulla voidaan myös ohjata kehitystyötä. Kaavio voi olla tuotos brainstorming-sessiostakin. Päätavoite esitetään selkäruotona ja sen päätekijät haaroina, joihin piirretään ruotoja lisätekijöille. Monimutkaisetkin ongelmat voidaan saada näin avattua yksityiskohtia myöten.

Tältä se siis näyttää (Wikipedia)

Pareto-analyysi

Tällä tekniikalla voidaan erottaa ne suurimmat ongelmien lähteet yksinkertaisemmista asioista. Teorian mukaan 80% ongelmista aiheutuu 20% syistä.

Analyysin askeleet ovat seuraavat:

- tee lista ongelmalähteistä ja niiden aiheuttamien ongelmien prosentuaalisesta osuudesta
- sorttaa lista niin, että todennäköisimmät syyt ovat ensin
- lisää sarake kumulatiivista prosenttiosuutta varten
- tee palkkidiagrammi jossa ongelmalähteet ovat vaikutusjärjestyksessä
- lisää viivadiagrammi kumulatiivisesta vaikutuksesta
- erota 80% aiheuttavat ongelmalähteet ja lähde ratkaisemaan

Siis näin:

Lähde: http://erc.msh.org/quality/pstools/pspareto.cfm

Yksinkertaisempiakin työvälineitä löytyy - vikapuuanalyysi (Fault Tree Analysis FTA) jossa piirretään infra puun muotoon lähtien palvelusta. Komponenttien vika-analyysi (Component Failure Impact Analysis CFIA) auttaa varautumaan ja varmistamaan tärkeimpien infrakomponenttien toiminnan.

Nämä työkalut kuvauksineen löytyvät siis ITIL Service Operation -kirjasta sivulta 62 ja liitteistä C ja D. Hyvä alku - kokeile!

^(* on siellä kai vieläkin joku tuollainen nappula, taitaa jopa olla samalla tekstillä.

Palveluportfolion hallintaa

2009-09-25T17:44:00.010+03:00

Olen viime viikkoina työskennellyt palveluportfolion hallinnan parissa useassa eri ympäristössä palveluiden käyttäjistä niiden tarjoajiin. ITILin palveluportfolion hallinta antaa mainion, yksinkertaisen mallin saada kiinni kokonaisuudesta ja kehittää sitä.

Olen työskennellyt aiemmin erilaisissa myynti- ja palvelukehitystehtävissä ja yleensähän kehitysputkea kuvataan suppilona, funnelina joka päättyy myyntiin tai palvelun siirtämiseen tuotantoon. Tuotannossa palvelulle sitten tehdään .. niin, jotain. Sitä varmaan tuotetaan jotenkin?

Service Portfolio Management lähtee palvelun elinkaaren kokonaishallinnasta. Sen sijaan, että se kehitetty palvelu lykättäisiin vain tuotantoon, sitä seurataan ja kehitetään edelleen. Tuotannossa olevat palvelut listataan palvelukatalogissa, tulossa olevia siirretään eteenpäin kehitysputkessa (pipeline) ja myös jo poistumassa olevien ja poistuneiden palveluiden dokumentaatiota ylläpidetään Retired Services - poistuneet palvelut-osiossa.

Aikanaan Soneran NCS:ssä (R.I.P.) piirsimme funnelin valkotaululle ja ylläpidimme kehitysnäkymää putkessa olevia palveluita kuvaavilla magneettinappuloilla. Pitäisiköhän joskus kokeilla samaa tämän portfoliokuvan kanssa - kerralla näkymä tilanteeseen?

Kiinnostus ja paneutuminen aiheeseen on ollut viime aikoina todella suurta ja vakavaa. Näyttääkin lupaavalta - palvelulähtöinen IT-tuotanto ja -palvelunhallinta on saapumassa yhä järjestelmällisemmin johdettuna Suomeenkin!

itil.org -sivustolta löytyy tämä mainio kuva Palveluportfoliosta (kirjoitusvirheistä huolimatta)

ITSM-koulutusta yliopistotasolla

2009-09-22T23:59:00.002+03:00

Kirjoittelin aikanaan tietotekniikan tuotannon koulutuksesta Suomessa.

Kovin paljon ei alueella ole tapahtunut. Aalto-yliopisto virittelee hiljalleen Service Factory -opetusohjelmaa palvelutuotteistuksen ja -kehityksen alueelle, mutta esim. valmiita metodologioita ei lähdetä kouluttamaan vaan kehitetään omaa ohjelmarunkoa palveluiden liiketoiminnan ja innovaation alalta. Yksi kurssi löytyy jo täältä.

Kuopion yliopistossa asiaa on tutkittu ja perustettu Maissi-projekti. Turussakin projektoitiin itLEPOa mutta hyvistä aluista huolimatta ei varsinaista IT-palvelutuotannon akateemista tai ammattikorkeatasoista peruskoulutusta ole syntynyt.

Maailmalta löytyy kuitenkin jo hyviä akateemisia koulutusohjelmia IT-palvelutuotannon ammattilaisille. Näissä keskitytään enemmän tai vähemmän siihen oleelliseen eli tietotekniikan tuotantoon ja ovat ihan relevantteja vaihtoehtoja suomalaisillekin.

Näissä yliopistoissa kouluttajapuoleltakin löytyy jo ITIL-sertifioituneita, kokeneita kouluttajia - Suomessa näitä löytyy vasta kaupallisilta yrityksiltä (mm. meiltä MATERNAlta! :)

Tässä muutamia esimerkkejä.

The University of Northampton

Ehkä puhtain ITSM/ITIL-koulutusohjelma löytyy Northamptonin yliopistosta ja ensimmäiset valmistuneetkin on juhlittu. M.Sc-tutkinno voi suorittaa jopa etäopiskeluna, hyvä esite löytyy Northamptonin webistä.

University of Bolton

Boltonissa koulutetaan IT-ammattilaisia ITIL Service Management -tutkintoon neljän moduulin kautta: Palvelustrategia ja -suunnittelu, Palvelutransitio ja -tuotanto, Enterprise-järjestelmät sekä liiketoiminnan ja johtamisen tutkimus. Lopputyö on 14-20 000 sanan kirjanen.

http://www.bolton.ac.uk/GCCT/Postgraduate/ITIL.aspx

Sheffield Hallam University
Sheffield Hallamissa on rakennettu aika järjestelmälähtöistä koulutusohjelmaa, joka loogisesti siirtyy vuosien mittaan kohti IT-palvelunhallintaa ja jopa ITILiä. Mahdollisuus foundation-perussertifiointiin sisältyy opetusohjelmaan

http://www.shu.ac.uk/

Carnegie Mellon (USA)

Carnegie Mellon julkisti ITSM-koulutusohjelmansa jo 2008 mutta on ilmoittanut lykänneensä koulutuksen aloittamista "finanssikriisin" takia. Intoa oli kyllä ilmassa, kuten tiedotteesta näkyy.

Muita yliopistoja ja tutkimuksia

Monet yliopistot tarjoavat jatkokoulutuskeskuksissaan ITIL-sertifiointikoulutuksia, esim. St. Edwards University ja University of Dallas mutta näitä alkaa olla jo hyvin paljon.

Saksasta löytyy jo paljon linkkejä korkeakoulujen tutkimus- ja kehityshankkeisiin googlettamalla "ITIL Hochschule" ja Sveitsissäkin koulutetaan ITILeitä - pikahaulla löytyi mm. tämä ammattikorkeakoululinkki.

Tilanne maailmalla näyttää kehittyvän kovaa tahtia ja pohjustamalla parhailla käytännöillä loikataan valmiiksi portaiden puoliväliin.

Seuraan ja pyrin edistämään tilannetta Suomessa, vaikka tilanne onkin vielä hieman alkutekijöissään. Yrityksillä ja varsinkin itSMF:llä on kuitenkin jo isot intressit koulutuksen edistämiseen.

ITIL strategiakehyksenä

2009-08-25T23:35:00.003+03:00

Kesätauon jälkeen syksy näyttää vilkkaalta. Varsinkin strategia- ja palvelunäkemys ovat olleet esillä keskusteluissa. IT- ja palvelustrategiaanhan vihreästä kirjasta löytyy oivia apukeinoja mutta myös jatkuvan parantamisen perusrunkoa kannattaa muistaa kehitystä miettiessä:

- Missä ollaan nyt?
- Mihin halutaan päästä?
- Miten sinne päästään?
- Päästiinkö tavoitteeseen?
- Mitäs sitten tehtäisiin - eli miten kehitys pysyy käynnissä?

Myös asiakkaan hyödyt siitä, että palveluntarjoaja noudattaa ITILiä kiinnostavat. Muutama selkeä etu tässä:

- prosessirajapinnat voidaan sopia
- prosessirajapinnat myös toimivat kun termistö on sama
- sovitulla syötteellä saadaan sovittuja tuotoksia
- ennustettavuus lopputuloksissa, budjeteissa, ajassa...

Haasteellisinta on saada molemmat organisaatiot ymmärtämään hyödyt ja noudattamaan sovittuja toimintamalleja. Tämä on tietenkin lähinnä johtamiskysymys. Olisihan niin helppo vähän oikaista tällä kertaa - "kun tämähän on vain verkkokortti, mitä sen vaihdosta RFC:tä tekemään". Kirjoitan joskus lisää mitä selvisi savun hälvettyä.

ITIL-koulutuslukemia

2009-06-20T14:02:00.005+03:00

Sain APMG:ltä tietoa lokakuu 08 - maaliskuu 09 koulutuksista. Näköjään nuo vanhat koulutukset ovat nyt hiipumassa ja varsinkin Foundation-tasolla koulutus on siirtynyt v3-syllabukseen. Helmikuussa näytti jo siltä, ettei v2 Foundatioita enää maaliskuussa tentitä, mutta ilmeisesti jossain päin maailmaa maaliskuu on hyvä koulutuskuukausi. Taulukossa keltainen on yhteenlaskettu v3-tenttien lukumäärä.

Yhteensä v3 Foundationeja tehtiin tänä aikana 86550 kpl ja v2 Foundationeja 34200 kpl.

Jatkokurssit - Intermediate & Service Manager

Jatkokurssit tulivat käytännössä tarjolle tammikuussa 2009. Syksyn tenttinumerot ovat todennäköisesti enimmäkseen konsultteja ja kouluttajia. Intermediate-kurssit ovat lähteneet vuoden alussa jyrkkään nousuun. Service Manager -tenttejä on vielä tehty aika paljon, koska sillä tavalla voi saavuttaa edullisesti ITIL Expert -tason. Intermediate-kursseista on kuitenkin paljon hyötyä, sillä ne antavat hyvän valmiuden kehittää asioita käytännössä ITIL-mallin avulla.

Suosituimpia Intermediate-kursseja ovat olleet Service Operations (590 suoritusta), Operational Support & Analysis (580), Release, Control & Validation (560) ja Service Transition (540). TÄnä aikana Intermediate-kursseja suoritettiin yhteensä 3901 kpl, Manager Bridgejä 2000 ja Service Manager -kursseja 5900 kpl. Vanhoja Practitioner-kurssejakin tehtiin vielä 4250 kpl, tosin suunta on jyrkästi alaspäin.

Expert-suoritusten määrää tuossa tilastossa ei ollut. Jos jokin luku kiinnostaa erityisesti, ota ihmeessä yhteyttä niin katson tarkemmin.

Miksi kouluttautua ITILiin?

2009-04-29T14:52:00.002+03:00

ITIL on best practice, kokoelma parhaita käytäntöjä teollisuudestamme. Taitavat ja kokeneet ihmiset tuntevat kyllä yleensä toimintakenttänsä hyvinkin, ja saattavat pitää jotain ITIL-koulutusta aivan turhana. Miksi sitten kannattaisi kouluttautua ITILiin?

Nolot tilanteet

Yhteisellä kielellä ja vakiintuneen käytännön termeillä vältetään noloja tilanteita. Henkilöstö antaa toiminnastaan ammattitaitoisen kuvan ja - mikä parasta - toimii tehokkaasti ja kustannuksia minimoiden. Tässä muutamia vertailevia esimerkkejä.

Oikea terminologia ja konfiguraationhallinta

Puhumalla vakiintuneilla termeillä, voi välttää noloja tilanteita. ITIL Service Asset & Configuration Management sisältää mm. ohjeistusta nimeämiskäytäntöjen määrittelyyn. Jos epähuomiossa nimeät esim. jonkin varaosan CMDB:hen väärin, sitä ei välttämättä osata käyttää silloin kun sille olisi tarvis tai se ei auta jossain toisessa tilanteessa.

"Fire! Fire! Where is my hand grenade?"

Projektien koordinaatio ja palveluiden suunnittelu

ITIL Service Design antaa hyviä malleja suunnitella palveluita kokonaisuutena ja vaatimusten linkkaamista testaukseen. Ei olisi mitenkään hauskaa huomata valmiissa palvelussa jotain yksinkertaisia suunnitteluvirheitä tai että kaksi projektia sotkevat pahasti toistensa tuloksia. Olikohan tässä katuosastolla ja energialaitoksella yhteistä CABia lainkaan?

Politiikat

Kouluttautumalla oppii soveltamaan ITILin antamia malleja käytäntöön paremmin. Kirjaa orjallisesti lukemalla voi tulla tilanne, jossa mennään harhaan - tehdään sellaisia politiikkoja tai ohjeistuksia esim. muutoshallintaan, joita ei voi mitenkään noudattaa tai jotka ovat muuten vain järjettömiä. Tällainen vie helposti pohjan koko kehitystyöltä, kun kaikkea aletaan kiertää ja kyseenalaistaa.

Kuole jossain muualla

Palveluiden nimeäminen ja portfolionhallinta

Palveluportfolion hallinnassa mietitään, millä palveluilla kysyntää tulevaisuudessa tyydytetään ja mitä taas voitaisiin poistaa. Palvelukatalogissa listataan tarjolla olevat palvelut. Nimemäminen ja suunnittelu on tärkeää - Business Service Catalogue pitää kirjoittaa käyttäjän kielellä ja oikein niin, että käyttäjä myös löytää palvelun helposti.

Herpes? Mutta missä on Herbs!

Monitorointi ja valvonta

Event Management antaa hyvän mallin infran tilanteiden käsittelyyn. Suunnitteluun löytyy myös tukea niin, ettei esim. vahingossa valvota valvontaa suljettuna silmukkana. Toisaalta, Information Security Management antaa malleja holistiseen ja jatkuvaan turvasuunnitteluun ja -kehitykseen. Kouluttautumalla näistäkin saa eniten irti.

"Valvo sää mua niin mää valvon sua. Tää on kylä turvallista!!"

Information Security Management

Information Security Management prosessina tosiaan pakottaa ottamaan huomioon, arvioimaan ja auditoimaan riskejä ja turvatoimien riittävyyttä. Tässä on esimerkki huonosta politiikasta, jonka vaikutusta käytäntöön ei ole testattu riittävästi. Mikähän tämä turvatoimi olisi - preventive/reductive, directive/repressive vai corrective/recovery - ehkäpä symbolic?

Et muuten vie mun skeboja!

Jatkuvuuden hallinta ja linkki muutoshallintaan

On yllättävän yleistä, että prosesseja kehitetään joko yksittäin tai irrallisina toisistaan tietämättä. Toisaalta, joskus tehdään hyviä ratkaisuja jälleen kerran miettimättä kokonaisuutta. Varsinkin vanhat ITIL-versiot ohjaavat tähän ajatteluun, kun v3 pukkaa kohti kokonaispalveluajattelua.

Tässä esimerkissä hieno jatkuvuushallintaratkaisu on käynyt turhaksi, kun sitä ei ole linkitetty kokonaisuuteen tai muutoshallintaan - kuka piru sen oven nyt muurasi kesken kaiken umpeen?

'
TÖKS

Palveluelinkaaren hallinta

ITIL perustuu palvelun elinkaarimalliin ja sen hallintaan. Sen avulla pystytään arvioimaan palveluiden tarve, niiden käyttömahdollisuudet ja suunnittelemaan ne liiketoimintaa mahdollisimman hyvin hyödyttävällä tavalla. Tämä auttaa myös havaitsemaan ne palvelut, jotka ovat tarpeettomia liiketoiminnan kannalta. Vältetään siis turhaa työtä, kohdistetaan muutokset oikein ja näin alennetaan kustannuksia.

Ehkäpä sen muurin piti tulla tänne.

Hauskaa vappua!

ITIL ja sovelluskehitys

2009-04-19T20:16:00.003+03:00

ITILin ja sovelluskehityksen linkkaamisesta riittää keskustelua. Sovelluskehitykseen on tarjolla monenlaisia agiileja ja jo pitkälle evolvoituneita malleja. Miten nämä sitten saataisiin yhdistettyä ITILiin ja palvelun elinkaareen?

ITIL on koottu palvelun elinkaaren ympärille. Yksinkertaisesti ajatellen sovelluskehitys osuu Release & Deployment Managementin kohtaan Build/buy solution osana kokonaisvaltaista palvelukehitystä. Vaihe voi olla esim. 3 vuoden softaprojekti. Muutoshallinnasta tulleet ideat linjataan strategian mukaan ja ne arvioidaan Service Design -vaiheessa, speksit kootaan Service Design Packageen. Service Design Package sisältää toiminnalliset ja teknologiaspeksit, jotka ohjaavat sovelluskehitystäkin.

Build/buy Solution -vaiheessa voi hyvin soveltaa ITIL-elinkaarimallia kokonaisuutena sovelluskehitykseen ja niinhän Application Management -funktion pitäisi tehdäkin - hallita sovelluksen koko elinkaarta. Rudy Stubler linkkaa esityksessään aika nätisti nämä asiat, vaikka ei kovin syvälle kaivaudukaan.

Elinkaarimallin käyttö voisi sovelluskehityksessä mennä näin:

ITIL Service Strategy

- käynnistä sovelluskehitys
- määrittele sopivuus portfolioon, analysoi
- tee business case liiketoiminnan kannalta - miksi tämä sovellus, mihin palveluun se liittyy jne.

ITIL Service Design
- analysoi Warranty-vaateet (saatavuus, kapasiteetti, jatkuvuus, turva)
- analysoi Utility-vaateet (toiminnallisuudet)
- mieti hallintaprosessit, teknologiat, ihmisten koulutus, mittarit
- kokoa Service Design Package = speksi

ITIL Service Transition
- Kehitä sovellus, linkitä ratkaisuun
- Kokoa jakelupaketti (Release Package)
- Asenna, testaa (V-malli), implementoi, kouluta, implementoi prosessit
- Muista alkuajan tuki (Early life support)

ITIL Service Operation
- Operoi sovellusta
- Tee kehitysehdotuksia
- Tuota lisäarvoa!

ja sitten vielä CSI - Continual Service Improvement
- Mittaa ja raportoi
- Kehitä jatkuvasti eli arvioi säännöllisesti - missä ollaan nyt, mihin ollaan menossa, miten sinne päästään, miten todennetaan...ja miten tämä kehitys pysyy käynnissä.

ITIL on moniulotteinen kehys ja se ohjaa kokonaisvaltaiseen, palvelusta lähtevään ajatteluun - tulinko ottaneeksi huomioon kaikki oleelliset asiat palvelun kannalta. Sitä voi siis soveltaa sovelluskehitykseen, mutta varsinaisen ohjelmiston kehittämiseen on olemassa siihen varsinaisesti tarkoitettuja malleja.

Sovelluksen elinkaarenhallintaan ITIL toimii hyvin. Muista kuitenkin ajatella end-to-end -palvelua, se ratkaisee.

Ongelmanhallinta helposti käyttöön - miten?

2009-03-30T23:45:00.007+03:00

Viime viikkoina olen törmännyt useammassakin yhteydessä ongelmanhallintaan. Toisaalla on kysytty, voiko sitä tosiaan tehdä jotenkin - toisaalla taas kerrottu, miten homma toimii käytännössä.

Eräs kysyjä esitti hyvin tavallisen tilanteen. Helpparissa kilisee ja kaveri kertoo kuinka uusi softa ei toimi hänen läppärissään. Teuvo Tukihenkilö ottaa etäyhteyden työasemalle, fiksaa pari juttua ja homma lentää taas. Samaan aikaan toisaalla, Anne Apuystävä vastaa samanlaiseen kyselyyn ja tekee saman fiksin. Ja niin edelleen.

Miten näistä turhista insidenteistä pääsee eroon? Eikös ne ole mahdotonta yhdistää? No ei, jos joitain perusasioita on kunnossa.

Ensimmäisenä on syytä pitää huolta siitä, että nämä insidentit kirjataan ylös. Monesti tähän tarkoitukseen on hankittu jokin järjestelmä (tai ladattu vaikkapa jokin ilmainen netistä). Joskus näitä kirjataan Exceliin mutta olen nähnyt käytössä ruutupaperivihkojakin. Käytetty työkalu riippuu paljon sekä toiminnan luonteesta että sen skaalasta ja kapasiteetista.

Tämän jälkeen ongelmia onkin helppo lähteä etsimään. Ongelmahan on yhden tai useamman insidentin taustalla oleva perussyy. Yksinkertaisen esimerkin käytännön ongelmanhallinnasta kertoi lounaspöydässä erään suomalaisen suuryrityksen IT-johtaja. Hän otti itse tikettijärjestelmästä viimeisen parin viikon tikettiraportin ja pyöritti niitä excelissä eri parametreilla. Sieltä löytyi melko pienellä vaivalla suurempia kasaantumia, joita pystyi sitten yhdistelemään.

Näin se toimisi myös tuossa alkuperäisessä esimerkissä. Kirjatuista tiketeistä pystytään luokittelun avulla yhdistämään samanlaisia tapauksia ja etsimään niiden perussyitä. Tätä kannattaa kokeilla, se toimii! Jonkun se on pakko kuitenkin aloittaa, miksipä et siis sinä?

Ongelmanhallintaa helpottaa myös koulutus. Siinä vaiheessa, kun organisaatio ymmärtää insidentin ja ongelman eron, ollaan jo aika pitkällä. Ei pyritä Service Deskissä korjaamaan kaikkea vaan palautetaan palvelu - korjataan insidentti. Toisaalta, kun SD ymmärtää, mitä ongelmanhallinta on, ovat he avainasemassa näiden ongelmatikettien luomisessa - "nyt tämä tuli jo neljännen kerran tänään, pannaanpa tästä pojille tutkittavaksi..." ja vastataan seuraavaan puheluun. Formaalit ITIL-koulutukset antavat hyvää pohjaa, oikoteitä on vähän.

Edelleen toimintaa tehostaa ja helpottaa, jos näiden ongelmien korjaaminen tehdään formaalin muutoshallinnan kautta. Priorisointi, kustannusten arviointi ja varsinkin muutosten vaikutus muuhun palvelutuotantoon (suhteet palveluiden välillä) tulevat tarkasteltua kunnolla ja näin vältetään uusia insidenttejä. Taidan kirjoitella tästä joskus myöhemmin.

Pihasaunallamme ilmeni pieniä insidenttejä, joten päätin poistaa root causen ongelmanhallinnan keinoin. Mitä mainioin työkalu tähän löytyi Prismasta hintaan 90c. IT-ongelmanhallinnan työkalut saattavat välillä maksaa hieman enemmän, mutta ROIkin on helposti paljon parempi.

Ihmiset, prosessit, TYÖKALUT!

2009-03-06T22:08:00.003+02:00

ITILeitäkään ei ohjailla ilman työkaluja. Otsikko on yksi parhaita oppimisiani ITIListä. Ei se ITIListä alunperin ole peräisin, mutta hyvä se on silti. Kokosin nyt pienen listan näistä työkaluista - tuskin täydellisen, mutta edes esimerkin.

Markkinoilla on nykyisin jo paljon "ITIL-yhteensopivia" työkaluja. Termi saattaa tarkoittaa melkein mitä vain mainoslauseesta todelliseen ITIL-prosessikehyksen tukeen. Kannattaakin tsekata tarkkaan, mitä järjestelmä oikeasti tekee.

Gartner on tutkaillut palvelunhallinnan työkaluja vuosikausia ja Service Deskistä löytyy vuoden 2007 raportti ja myös vuoden 2008 tilanne netistä - BMC (Suomessa edustaja Materna), CA ja HP (Suomessa toimittaa Rubik Solutions) johtavat siellä kokonaisuutta. 2008 yllättäen Service-now.com on alkanut hiipiä yläluokkaan vaikka tarjoaakin aika bulkkia - perusprosessit ovat siis vakioitumassa! Kärkikaartin Axiossystems ei ole paikalla Suomessa.

Suomalaisia softia ei Gartnerista löydy. Ainoa suomalainen alan firma lieneekin Efecte, joka on suomenkielisenä melko suosittu varsinkin pk-yrityksissä ja julkishallinnossa. Kilpailu on tosin kiristynyt, kun ainakin Remedystä löytyy jo suomalainen versio. Sysartin Requestea en tunne.

Suomalaisille pk-yrityksille saattaakin sopia hyvin jokin muukin pienempi softa tarpeeseen. Vaikka yrityksemme myykin BMC:n sovelluksia, mainitsen ensin Service Desk Expressin, koska käytimme sitä Logiswaren aikaan - silloin nimi tosin oli Magic. Näppärä ja edullinen softa, ITIL-yhteensopivakin sanoo Pink Elephant.

Suomessa on myyty myös PK-sektoriin sopivaa Symantecin Altirista jolla on pari mukavaa referenssiäkin, julkisena ainakin Stockmann. IBM osti hiljattain Maxximon johon osittain pohjautuu Tivoli Service Request Manager joka on myös CMDB-pohjainen ja ITIL-softa sinällään.

Kokeilin itsekin ManageEngineä mutta en saanut sitä oikein toimimaan - ajanpuutetta. Easit myy ainakin Ruotsissa jotain Service Desk -softaa, näköjään myös Ahvenanmaalle (Crosskey).

Ilmaisiakin softia löytyy. http://www.opensourcehelpdesklist.com/ listaa niitä paljon, Google auttaa myös - "Open source helpdesk software" tai jotain. Avoimen koodin Jira on käytössä useissa suomalaisissakin firmoissa, mutta mielestäni se on enemmän softakehityksen release-softa.

Miten se sitten valitaan?

Softa on aika pieni osa ITILiä, oikeasti. Gartnerin top-softat auttavat ja tukevat palveluntoimittajaa täydellisesti, kysymys on paljon enemmän ihmisistä ja prosesseista. Sama pätee näihin muihinkin softiin, kokonaisuus ratkaisee. Jos firmassa on taitavaa teknistä väkeä vapaana, voi keskittyä hankkimaan prosessiosaamista ja asentaa softan itse. Kaikki riippuu sisällöstä - ei Wordin ostaminenkaan kirjaa tee.

Toimittajavalinnan tueksi löytyy ITIListä hyvä esimerkki. Tässä lyhyt tarjouspyynnön pohja, lisää löytyy helposti ITIL-kirjoista:

------------------

Yleistä

- Toimittajan perustiedot (taloustilanne, henkilöstö, osaaminen..)
- Sovelluksen perustiedot
- Referenssit
- Käyttöönotto
- Koulutustarjonta
- Hinnoittelu ja sopimukset
- Tuki ja ylläpito
- Sopimusehdot
- Muut mahdolliset kustannukset

Sovelluksen yksityiskohdat

- Perusasiat ja -olettamukset
- Käyttäjämäärät ja -profiilit
- Service Desk
- muut käyttäjät
- loppukäyttäjät
- johto
- Integraatiot
- Henkilöstödatan import

Käyttöönotettavat funktiot ja prosessit

- Service Desk, Incident, Request
- Asset & Configuration, Change, Problem
- Service Level, Event, Etähallinta

------------

Lopuksi vielä lista toimittajista - näitähän kannattaa vertailla:

Computer Associates - http://www.ca.com/fi/
Materna - http://www.materna.com/fi/ - BMC:n Remedy- ja IBM:n ITSM-tuotteet
Pedab - http://www.pedab.fi/ - IBM Tivoli
Efecte - http://www.efecte.fi/
Rubik - http://www.rubik.fi/ - HP:n tarjonta
Sysart - http://www.sysart.fi/ - Requeste, www.requeste.com
UBM (United Business Machines) - http://www.ubm.fi/
Altiris / http://www.altiris.com/

Tietotekniikan tuotantoa

2009-02-26T18:51:00.004+02:00

Kävin mielenkiintoisen keskustelun erään TKK:n professorin kanssa alkuviikosta. Löysin jälleen yhden kiusattavan tämän IT-palvelunhallinnan koulutuksen tiimoilta, enkä tällä kertaa ollut enää edes ensimmäinen! Asia tuntuu kiinnostavan jo muitakin.

Keskustelimme siitä, pitäisikö korkeakoulutasolla opettaa tietotekniikan tuotantoa. Tietotekniikan opetushan alkoi TKK:lla vuonna 1986 ja oli aluksi hyvin pitkälti sähkötekniikan osaston ohjauksessa. Senkin takia se on suuntautunut hyvin pitkälti ohjelmointiin ja sähköteknismäiseen tarkkaan kolvaamiseen, bitin vääntelyyn.

Muutaman viime vuoden aikana on perustettu tietenkin hyviä hankkeita, SoberIT ja Software business tähtäävät menestyvän ohjelmistoliiketoiminnan perustamiseen ja johtamiseen. Kyseessä on kuitenkin aivan eri asia kuin tämä päivittäinen tuska, IT-palvelutuotanto.

Kävimme keskustelun aikana läpi muutkin TKK:n osastot. Kaikilla muilla osastoilla opetetaan tuotantoa - rakennustekniikassa, kemiassa, sähkölläkin ja erityisesti konetekniikassa. Tietotekniikasta se puuttuu.

Viittasin jo aiemmin Aalto-yliopiston tuomiin mahdollisuuksiin. Uusi rehtori astuu remmiin 1.4. ja alkaa organisoida toimintaa, varsinainen tsunami tulee sitten 2010 alussa. Kauppakorkean puolella professori Dahlbergilla on jotain IT governance -aiheita hallussaan, mutta kyllähän nyt IT-johtajilla pitää olla jonkinlainen tekninen osaaminen - siksikin pidän TKK:ta oikeana paikkana tälle koulutukselle!

No, jatketaan puskemista vaikka sitten Aallon harjalla - toivottavasti yhtä menestyksekkäästi kuin tuossa alla olevassa aallossa kävi.

Aaltolentoa purjekoneella Kebnekaisella 2007 - tällä aallolla pääsi yli 6 km korkeuteen.

Wanted: PROBLEM MANAGER

2009-02-12T00:01:00.003+02:00

Eräässä keskustelussa tuli esiin se, millaisia haasteita ITIL-managerien nimittämisessä/valinnassa tulee vastaan. Kysymys tuli hieman yllättäen, ja ensimmäisenä mieleeni tuli vain se yleisin käsitys - ITILin myötä tarvitaan paljon uusia ihmisiä managerien paikalle. Eihän asia näin ole, vaan kyseessä on vastuutus ja roolitus - sama henkilö voi toimia monen prosessin valtiaana.

Käytännön haasteitakin on tullut vastaan. Yleisiä ominaisuuksia näille ITIL incident-problem-change-configuration-whatnot managereille kyllä löytyy:

- tuntevat hyvin organisaation ja henkilöiden kompetenssit
- voivat hierarkisen positionsa pohjalta vaikuttaa resursointiin
- ovat toimialan ja tietotekniikan ammattilaisia
- tuntevat ITIL-kehyksen ja omaan alueeseensa liittyvät prosessit

Tuo hierarkinen positio tarkoittaa myös sitä, että nimensä mukaan managerin rooli on managerointia. Yleensä se tarkoittaa töiden jakamista, resurssien nimeämistä ja hankkimista, johtamista! Olen nähnyt yrityksiä nimittää linjasta ihmisiä tekemään "tätä change managerin hommaa kun sehän nyt on vain pieni lisä.." mutta ei asiantuntijalla ole sitä resursointi- ja johtamisvaltaa, joka näihin tehtäviin tarvitaan.

Tässäpä yksi quick&dirty ehdotus siitä, miten nuo roolit voisi organisaatiossa jakaa:

Incident Manager
Yleensä Service deskin vetäjä, mutta voisi olla kokenut SD-asiantuntijakin. Vastaa prosessin sujuvuudesta, joskus myös töiden jonotuksista, priorisointien toimivuudesta ja trendiseurannasta niin, että Problem Managerillekin löytyy hommia. Vastaa monesti samalla Request Fulfillment -prosessista ja on yleensä aika hyperaktiivinen ihminen. Pohjois-Karjalasta.

Problem Manager
Kuin viilipytty, harkitseva seniorimanageri sieltä verkko/palvelin/mainframe-tiimistä joka tuntee ihmiset ja organisaation kuin omat taskunsa. Tuntee Infrastruktuurin niin, että osaa tunnistaa allokoida ongelmatutkintaa oikeisiin ryhmiin. Pystyy keskustelemaan ja viestimään kollegojen kanssa niin, että ongelmanhallinta toimii ja prioriteetit pysyvät hallussa. Juttelee Incident Managerin kanssa aktiivisesti, seuraa itsekin trendejä ja tekee perusteltuja muutospyyntöjä Change Managerille, joka joskus saattaa istua samalla tuolilla. Pohjanmaalta

Change Manager
Kova puurtaja viemään asioita läpi, osaa myös sanoa EI kun joku haluaa välttämättä jatkossa punaisia työasemia. Seuraa muutosten kulkua, allokoi niitä oikeisiin ryhmiin ja pitää huolta laadukkaasta toiminnasta. Monesti kokenut infra-yksikön päällikkö, muutokset kun vaativat resursointia nekin. Saattaa olla hyvin läheinen Problem- tai Configuration Managerin kanssa. Asikkalasta.

Configuration Manager
Järjestelmällinen ja pitkäjänteinen ihminen, kova kokemus IT-infran hallinnasta. Tähän toimeen sopii hyvin kokenut asiantuntija, IT-arkkitehti. Portinvartija ja vahtikoira, CMDB:n on pysyttävä ajan tasalla. Saksasta.

Nämä esimerkit ovat suoraan käytännöstä ja hyvin konkreettisia. Muitakin managereita ja vastuita tietenkin on.

Design-puolella on paljon alueita, joiden vastuut voivat hyvinkin löytyä infran ylläpidon tai kehityksen henkilöstöstä. Transition vastuut kolahtavat joskus jopa projekteille, vaikka prosessituki olisi syytä pitää stabiilina. Operaatioita manageroidaan valvontahuoneessa ja jatkuvaa kehitystä potkitaan kaikkien ryhmäpäälliköiden bonustavoitteilla. Strategiapuolella vastuut ovat paljon hallinnollisella puolella, CIO:lla ja talousjohtajalla/kontrollerilla.

Iso kasa hattuja, ei niille välttämättä tarvita yhtää montaa päätä. Voihan niitä hattuja vaihdella. Se vanha suomalainen sananlasku "Kahta en vaihda..." - sehän viittaa sukkiin.

Sukat

Missä järjestyksessä CMDB rakentuu parhaiten?

2009-02-08T14:56:00.003+02:00

Vaihdoimme tuossa kollegan kanssa hiljattain ajatuksia CMDB:stä. Tämä taikakaluhan on ollut ilonamme jo vuosia, kun se ITILin kakkosversiossa lanseerattiin ajatuksena. Käytäntö on ruhjonut konseptia eteenpäin ja nykyään ITILikin tietää, että yleensä näitä tietokantoja on useampia ja niistä koostuu CMS, Configuration Management System.

Mitä sinne sitten pitäisi laittaa? Mistä olisi eniten hyötyä?

Monestihan CMDB:n populointi alkaa työasemista. Hankitaan Discovery, joka syöttää tietoa pienellä vaivalla CMDB:hen. Työmäärä on melkoinen mutta työasemien ikä, malli, softat jne. löytyvät sitten helposti eri ITSM-työkaluista. Tästähän hyödytään Service Deskissä paljonkin - totta.

Kokonaisuuden kannalta hyöty jää kuitenkin aika laimeaksi. Tietenkin tällä avustetaan Incident Managementia ja ehkä jonkin verran rahojenkin laskentaa, mutta IT-palvelunhallinnan kannalta fiksumpaa olisi ajatella palveluita.

Aluksi voidaan ottaa vaikkapa vain yksi kappale liiketoiminnan kannalta kriittisiä palveluita ja mallintaa se CMDB:hen. Näin helpotetaan insidenttien ja muutosten hallintaa paljon enemmän kuin tietämällä, mikä työasema työntekijällä kulloinkin on käytössään. Toinen ja kolmas palvelu ovatkin jo paljon helpompia, jossain vaiheessa tulee jo rajakin vastaan - mitä kaikkea sinne CMDB:hen edes viedään. Tämä on syytä päättää hallitusti, kaikkea sinne ei tarvita.

Toki työasemat ja jopa matkapuhelimet - ne pikkuiset tietokoneet siellä rintataskussa - kannattaa viedä ajan mittaan CMDB:hen, mutta 80% hyödystä saavutetaan 20% vaivalla mallintamalla ensin palvelut sinne tietokantaan. Lisenssienhallinnan ja auditointien kannalta tehokkaampi tapa saattaa olla jopa käyttää sitä Discovery-työkalujen omaa raportointia sen sijaan että kaikki tieto olisi CMDB:ssä.

Silti, CMDB on hieno juttu. Aikanaan koulutin lentokenttäsimulla erään suurehkon (n. 56000 työntekijää) serveritiimiä. Yksi osallistujista - ainoita, joilta olen saanut ko. koulutuksesta negatiivista palautetta - tuli yrmeänä simulaation jälkeen antamaan palautetta. "Minä en kyllä usko lainkaan siihen, että tällaisilla leikeillä mitään oikeasti oppisi. No, ymmräsinhän kuitenkin lopultakin, mitä se CMDB käytännössä tarkoittaa!". Kaveri oli työskennellyt luolassa jo 70-luvulta lähtien ja oli kyllä muuten hyvä tyyppi, ei vaan tykännyt leikeistä!

Mainittu CMDB-tiimi työssään

ITIL-keskustelua suomeksi Linkedinissä

2009-02-06T07:46:00.002+02:00

Loin Linkediniin (www.linkedin.com) ryhmän suomenkieliselle ITIL-keskustelulle. Ryhmän nimi on innovatiivisesti ITIL Suomi - tervetuloa mukaan keskusteluun!

Tänään ryhmässä on jo 58 jäsentä, keskustelukin on lähtenyt käyntiin!

http://www.linkedin.com/groups?gid=1767747

v2 hiipuu mutta hitaasti

2009-02-03T07:10:00.004+02:00

Epätietoisuuden lopettamiseksi kirjoitin APMG:lle ja pyysin lisätietoa v2:n lopettamisaikataulusta. Muista ITIL-keskusteluista olen bongaillut tilannetta muualla maailmassa, ja kypsyystaso tosiaan on kovin erilainen. Joissain kehittyvissä maissa jopa kielisyys on merkittävä asia, koska englantia ei osata - tämä lienee tilanne varsinkin ranskankielisessä Afrikassa.

Sain APMG:tä ympäripyöreän vastauksen. Ainoa päätös tällä hetkellä on se, että tenttien lopettamisesta tiedotetaan 6 kuukautta etukäteen ja kirjojen poistamisesta 4 kuukautta ennen opetuspäivää. Foundation-tentit lopetataan ensin, sen jälkeen Practitioner- ja Service Manager -tentit. Sen jälkeen bridge-kurssien lakkauttamisaikataulut päätetään tilanteen mukaan.

Asiaan vaikuttaa paljon eri maiden itSMF:ien tekemät suositukset. Suomessahan tilanne on siinä mielessä hyvä, että lähes kaikki tunnistavat v3:n, 14% käytti sitä jo kehyksenä ja 56% aikoi kehittää prosesseja sen mukaan. Lausuntoja pyydetään varmaan lähitulevaisuudessa, Suomen valmius tässä asiassa on erinomainen.

Näen ITILv3:n antavan paljon kilpailuetua palveluntarjoajille ja -yksiköille. Palvelun elinkaariajattelu tuntuu paljon fiksummalta kuin yksittäisiin prosesseihin keskittyminen, vaikka käytännössä mennäänkin prosessi kerrallaan. Ei anneta puiden peittää metsää.

Tässä voisi nyt olla sauma käyttää tämä kilpailuetu ensilinjassa - palvelulähtöinen ajattelu auttaa keskittymään oikeisiin asioihin. Käytännössähän uusi versio näkyy vain siinä, että Incident Managementin sijaan ensimmäisenä käydäänkin Service Cataloguen kimppuun.

Keskustelimme muuten eilen kollegan kanssa pitkään mielenkiintoisesta aiheesta - "Mitä hyötyä on siitä, että työasema on CMDB:ssä". Tästä varmaan seuraavana.

Kyvykkyyttä nostamaan

2009-01-23T14:11:00.002+02:00

Istuskelen tässä valvomassa Foundation-tenttiä Malmin lentoasemalla. Järjestämme ITIL-kursseja täällä oikeastaan sattumalta - aikanaan pidimme jokusen Airport Simulaation täällä ja havaitsimme tilan hyväksi: ei verkkoyhteyksiä, ravintola vieressä, poissa toimistolta.

Keskustelimme kurssilaisten kanssa jatkomahdollisuuksista. Intermediate-kurssithan jakautuvat kahteen polkuun, kurssi/kirja Lifecycle-puoleen ja kokonaisuuksia halaavaan Capability-puoleen.

Joku on verrannut jälkimmäistä vanhaan practitioner-polkuun, mutta asia on hieman monimutkaisempi. Kirjakurssit sopivat parhaiten konsulteille ja jonkin yksittäisen prosessin omistajalle, mutta esim. palvelupäälliköille ja IT-managereille pidän noita Capability-kursseja paljon hyödyllisempinä kuin vanhoja practitioner -kursseja - nehän koostavat tietyn aihealueen kokonaisuuden yhteen koko kirjasarjasta.

Päätimme järjestää keväällä Operational Support and Analysis- ja Release, Control & Validation -kurssit ja jatkaa syksyllä Planning, Protection & Optimization- ja Service Offerings & Agreements -kursseilla. Yllättäen tältä kurssilta ilmaantui tuohon viimeisimpään eniten kiinnostuneita, OSA on tietenkin lähimpänä operaatioita.

Jokohan siellä alkaisi kypsyystaso olla jo sitä luokkaa, että olisi tarkoituksenmukaista lähteä puskemaan eteenpäin?

Koulutan näillä kursseilla tämän kevään aikana - ota yhteyttä jos kiinnostaa tai haluat lisätietoja:

9.-13.2. Service Manager Bridge

23.-25.2. Foundation (private)

4.-6.3. Foundation

16.-20.3. Operational Support & Analysis

7.-8.4. Foundation Bridge

16.4. Simu (CIO, by invitation)

20.-24.4. Release, Control & Validation

4.-6.5. Foundation

13.-14.5. Foundation Bridge

25.-29.5. Service Manager Bridge

8.-10.6. Foundation

11.-12.6. Foundation Bridge

22.-26.6. Operational Support & Analysis

ITIL Foundation tarkentuu

2009-01-14T19:37:00.000+02:00

ITIL Foundation -kurssin opetussuunnitelma tarkentuu. Ensimmäinen versio lanseerattiin samaan aikaan varsinaisen julkistuksen yhteydessä kesäkuussa 2007 ja sitä tarkennettiin helmikuussa 2008.

Nyt virallinen katselmointi on tehty ja kurssisuunnitelmaa hieman tarkennettu. Tarkennukset tehtiin käyttäjä- ja kouluttajakommenttien pohjalta ja otetaan käyttöön toukokuussa 2009.

Muutokset ovat aikalailla kosmeettisia. Painopistettä siirretään hieman enemmän elinkaariprosessien suuntaan, strategiasta nipistellen. Kirjoitusvirheitä on myös korjattu.

Kävin läpi tuon muutoslokin. Nykyinen akkreditoitu koulutusmateriaalimme näyttää jo vastaavan uutta speksiä 98-prosenttisesti. Olen siis kouluttanut jo nyt tulevan mallin mukaisesti.

Opetussuunnitelmasta poistuu strategian teoriaosuuksia jonkin verran joten tilaa on lisäyksille. Näyttää siltä, ettei kurssin tahti jatkossa ole enää niin hektinen - toisaalta, jotain jää nyt sitten käymättä läpi eikä sitä vaaditakaan. Tämähän on foundation-taso ja tarkoituksena on saada yleiskuva, Intermediate-kursseilla sitten paneudutaan detaljeihin.

ITIL v3 Foundation Syllabus v3.1 - lisäykset vanhaan opetussuunnitelmaan

-

Palveluomaisuuden määritys (Service Asset)
- Jakelupolitiikat (Release policy)
- Mittareiden (KPI) merkitys parannusprosessissa
- Kysynnän hallinnan (Demand management) ja talouden hallinnan (Financial management) muutamia yksityiskohtia
- Palvelutasojen hallinnassa opitaan nyt tarkemmin erilaisia SLA-malleja: Service based SLA, Multi-level SLA, Service Level Requirements, SLAM chart, Service review ja Service improvement plan (SIP) käsitellään tarkemmin
- Saatavuuden hallintaan yksityiskohtia
- Tietoturvan hallinnassa Security framework ja tietojärjestelmä (ISMS) käydään läpi
- Kapasiteetinhallinnassa vaaditaan business, service ja component capacity management -tietämys
- Jatkuvuudenhallinnassa hieman yksityiskohtia liiketoiminnan jatkuvuushallinnasta
- Muutoshallinnassa muutostyyppejä, muutosprosessi ja CAB-roolia tarkemmin
- Konfiguraationhallinnassa samoin muutamien termien tuntemusta lisätään (CI, Definitive Media Library, Configuration Management System, Configuration Baseline)
- Tietämyksenhallinnassa enemmän yksityiskohtia

Miten ITIL auttaa prosessien parantamiseen?

2009-01-11T18:50:00.000+02:00

Eräs simulaatiokurssilainen pyysi lyhyttä yhteenvetoa siitä, miten ITIL auttaa prosessien parantamiseen. Lentokenttäsimulaatiossa käytetään prosesseja käytännössä ja teoriaan ei mennä kovinkaan syvälle, joten listasin niitä muutamia käytännön hyötyjä tähän.

Törmäsin itse ensimmäisen kerran ITILiin juuri v2:n valmistuttua n. 2002. Vastasin globaalin infran tuotannosta ja vertasimme kehystä omaan prosessikarttaamme. Silloin totesimme, että vanha riittää meille. Firma oli kehittänyt prosesseja 70-luvulta lähtien ja hyvinhän ne olivat kohdallaan.

Kun nyt katselen ko. vanhaa prosessikarttaa, olisin voinut vilkaista aikanaan sitä ITIL-kehystä vähän tarkemminkin. ITIL antaa hyviä ohjeita kokonaisuuden kehittämiseen - siirtymiseen incident managementista eteenpäin. Yleensä Problem Management -prosessin käyttöönotto vähentää jo radikaalisti sitä tulipalojen perässä juoksemista - muistathan miten simulaatiossakin se ratkaisutietokanta alkoi vaikuttaa parin rundin jälkeen siihen teknisen henkilöstön työmäärään. Siihen asti kaikki olivat juosseet insidenttien perässä.

Käytännön hyötyjä ITIListä siis

- paljon valmiita malleja prosesseille. Nämä ovat suoraan käytännöstä ja niitä on hyvä käyttää omien prosessien arviointiin voisiko jotain tehdä VIELÄ paremmin.
- kattava kokonaisuus - uusia ideoita toiminnan kehittämiseen ja validointiin, jotain, mitä vasten verrata. Elinkaarimalli on mainio, panee ajattelemaan kokonaisuutta, esim. jatkuvuus, saatavuus...
- yleisesti tunnettu & hyväksytty. Jos palkkaat kaverin, joka on tehnyt ITIL-kurssin/kursseja, tiedät mitä hän tietää. Vrt teekkari vs DI.

ITIL on käytännössä ainoa malli, jossa annetaan IT-palvelutuotannolle valmiita työkaluja. Mittaukseen löytyy kyllä COBIT ja laatuun 6 Sigma ja maturiteettiin CMMI mutta ITIL antaa oikeita käytännön työkaluja. ITIL Foundation-kurssilla saa käsityksen siitä, mitä kussakin 5 kirjassa on. Lyhyt yhteenveto löytyy itsmf:n vepistä, http://www.itsmfi.org/content/introductory-overview-itil-v3-pdf

ITILiähän potkivat eteenpäin aina vain enenevät compliance-vaatimukset ja säännökset - Basel II pankkipuolella, SOX ehkä näkyvimpänä, ISO 20000 IT-palveluiden laadussa. ITIL antaa hyviä valmiita malleja siihen, miten organisaatio voi täyttää nämä vaatimukset.

Aika monessa paikassa on myös herätty siihen, että IT-palvelut pitäisi pystyä kuvaamaan selkeästi - niin, että siellä liiketoiminnan päässä ymmärretään, mitä tässä oikeasti tehdään. Esimerkiksi lentokentällä, jota mainitsemassani simulaatiossa kuvataan, oleellisia palveluita ovat Tutka, Flight Catering (eikä vain pyöritetä Dickensiä ja Shakespearea, hienoja sovelluksia ja palvelimia).

Tähänkin ITIListä löytyy apuja - palveluiden hahmottamiseen selväkielisesti ja niiden toimittamiseen luvatuilla tasoilla. Itse olen käyttänyt sitä Design-kirjan esimerkkiä palvelukataloogista jo useasti runkona - se listaa hyvin asioita, jotka palveluista PITÄISI hahmottaa.

IT-käyttäjäorganisaatiot ovat huomanneet ITILin merkityksen hyvin ja lisäävätkin nykyään jo lauseen "toimintanne tulee olla ITILin mukaista" IT-palveluiden tarjouspyyntöihin. Aika helppoa pyytäjälle, tosin silloin pyytäjänkin olisi hyvä tuntea ITIL että rajapinnat toimisivat kunnolla organisaatioiden välillä.

Suuri strategikko

2008-12-19T19:14:00.010+02:00

Suoritin eilen lopultakin Service Strategy -lifecycle-kurssin Tukholmassa. Tentti oli vaikea, enkä onnistunutkaan saamaan ensimmäistä lokakuussa läpi. Nyt olen sitten suorittanut kaikki ITIL intermediate-kurssit ja voin kouluttaa niitä kaikkia. Strategiaa voi tenttiä yleisesti vuodenvaihteen jälkeen.

Lueskelin itilcommunityn foorumia jossa arvosteltiin strategiakirjan tarpeellisuutta - "onhan strategiaa aina tehty". Paavo taas arvioi kirjan "keskitasoiseksi". Kaikki ovat tietenkin aina oikeassa, mutta tällä strategiakirjalla on erityistä arvoa. Se on ympätty suoraan ITIL-kehyksen elinkaariajatteluun ja integroitu IT-palvelunhallinnan kokonaisuuteen. Varmaan Kotterin kirjoista löytyy paljon enemmän strategiatietoa, mutta IT-tuotantoon tässä on aika sopiva annos.
Service Strategy -kurssin sisältö löytyy itil-officialsitesta mutta sehän on selkeä - kirjan sisältö.

Sain myös APMG:n viralliset alkuvuoden ITIL-koulutusluvut tänään. Näköjään v2-koulutus on lähtenyt kesän jälkeen laskuun kuin OMXHEXin pisteluvut. Käyrät kertovat 3 kk jaksojen aikana myönnetyt sertifikaatit:

v3 Foundation-sertifikaatteja on tänä vuonna myönnetty jo yli 100 000, aika hurja luku. Ensi vuonna alkavat Intermediate-kurssit, saa nähdä miten ne lähtevät käyntiin. Itse koulutan ensimmäisenä Operational Services And Agreements- ja Release Control And Validation -kursseja.

No, nyt on sitten sertifikaatteja. Täytynee laajentaa työpistettä.

Sertifikaatteja äidin oomme kaikki

Mikä olisi hyvä ITIL-kirja?

2008-12-17T12:56:00.005+02:00

ITIL-kirjat maksavat rahaa. Olen jopa kuullut erään konsultin sanovan, että ITIL maksaa, koska kirjat maksavat. Paperi on kuitenkin kallista, joten kirjojen maksullisuus on perusteltua.

ITIL-kirjoja on tarjolla eri tasoille ja eri tarkoituksiin. Varsinaiset 5 kirjaa ovat hyviä käsikirjoja sisältäen paljon suoraan käyttökelpoisia templateja, malleja. Yleiskuvan saamiseen löytyy kuitenkin lyhyempiä esittelyjä. Kokosin tähän tärkeimmän tarjonnan.

Taskuoppaat

itSMF on koonnut kaksi erilaista taskuopasta. Introductory overview on nimensä mukaan hyvin yleinen korkean tason kuvaus. Hyvää tässä oppaassa on sen hinta - sen voi ladata ilmaiseksi itSFM:n julkaisukirjastosta.

Toinen kirja on jo yksityiskohtaisempi kuvaus ITIL-kokonaisuudesta, lyhyempi taskuversio itSMF:n tekemästä Foundation-kirjasta. Taskuopas maksaa jäsenille itSMF:n kirjakaupassa 13€, löytynee Amazonistakin. Taskuoppaasta on valmisteilla suomenkielinen versio, joka valmistunee kevään 2009 aikana.

Yleisoppaat

OGC ja itSMF ovat julkaisseet yleisemmät esittelyt ITIL-kokonaisuudesta. OGC:n "The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" sopii Foundation-kurssin oppaaksi. itSMF:n "Foundations of IT Service Management Based on ITILV3" toimii myös, vaikka sen ensimmäiset painokset sisältävätkin joitain asioita ITIL versio 3:n kehityksen ajalta. Mm. Intermediate-kurssien nimet muuttuivat hieman ja v2-tenttiaika ei päättynyt vielä 2008. Molemmat löytyvät myös itSMF:n kirjakaupasta, jäsenhinta 40€.

Varsinaiset ITIL-kirjat

Varsinaisia ITIL-kirjoja on viisi. Kirjat ovat perinpohjaisia kuvauksia parhaista käytännöistä ja IT-palvelunhallinnan prosesseista. Jäsenhinta itSMF:llä koko sarjalle on 400€.

Service Strategy
Kirja antaa malleja, kuinka IT-strategia rakentuu, miten palveluportfolio rakentuu, miten kysyntää voi hallita, miten IT-palveluiden taloutta ja sen laskutusta (chargeback) voi käytännössä tehdä. Kenelle näitä palveluita tehdään ja mitkä ovat relevanttia strategista omaisuutta. Hyvää lukemista niille, jotka jo ovat hetken pyörittäneet IT-palveluita - miten tästä eteenpäin?

Service Design

Kirja avaa Business- ja Technical Service Catalog -mallit ja niiden hallinnan, miten palvelutasoja (SLA) määritellään, hallitaan ja kehitetään palvelunäkökulmasta ja miten taataan palveluiden toimivuus (Availability, Capacity, Security, Continuity). Kirjassa annetaan myös malli vaatimusmäärittelylle, Service Design Package, joka toimii implementoinnin pohjana. Myös hyvä, yksinkertainen Service Catalog -template on liitteenä.

Service Transition

Tuotantoonvienti löytyy tästä kirjasta - miten rakennat ratkaisun ja testaat sen niin, että strategiassa ja suunnittelussa määritellyt tavoitteet täyttyvät. Tästä kirjasta löytyvät myös mallit muutoshallinnan (Change Management), palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinnan (Service Asset and Configuration Management) sekä tietämyksenhallinnan (Service Knowledge Management) -prosesseille, lisäksi malleja transition suunnitteluun ja tukeen, muutosten arviointiin (Evaluation) ym.

Service Operation

Good old Operation! Tulipalot ja vaahtosammuttimet ovat tässä kirjassa, Incident, Problem management kuten ennenkin mutta lisäksi varmaan yleisin IT-toiminne Request Fulfillment. Kirjassa on malleja hoitaa monitorointiprosesseja (Event Management) ja turvapolitiikan tukena Access Management. Lisäksi on syvennytty Service Deskin ja muiden funktioiden organisoitumiseen ja kommunikaatioon.

Continual Service Improvement

Kehittämismalleja ja mittausta koko IT-palvelunhallintaa. Kirjassa käsitellään prosessien, teknologioiden ja palveluiden mittausta - miksi mitataan, miten se tehdään prosessinomaisesti ja miten tulokset esitellään. If you can't measure it, you can't manage it.

Kirjassa on myös jatkuvan parantamisen malli (CSI Model) joka sopii vaikka strategiatyön pohjaksi:

- Mikä on visiomme?
- Missä olemme nyt?
- Mihin haluamme päästä?
- Miten sinne päästään?
- Päästiinkö sinne?
- Miten kehitys saadaan pysymään käynnissä

ITIL-koulutusta Suomessa?

2008-12-16T21:01:00.000+02:00

Jälleen yksi ITIL Foundation -kurssi lähenee loppuaan. Huomenna tutkitaan, mitä Continual Service Improvement on syönyt, sitten kerrataan, tutustutaan esimerkkitenttiin ja sitten sertifioidutaan. Tällä kertaa kurssi onkin kovin kansainvälinen, osallistujia on Suomen lisäksi Ranskasta, Saksasta, Italiasta, Ruotsista ja Irlannista. Onneksi kaikki puhuvat yhteistä kieltä - ei, ei vielä ITILiä, englantia.

ITILiä koulutetaan kaupallisesti aika laajaltikin. Tutkintorakenne on selkeä ja etenemispolku hyvin rakennettu. Suomessa ei akateemista koulutusta tästä IT-johtamiskehyksestä anneta - onpahan Kuopion yliopistossa jonkin verran tutkittu asiaa.

Olen jahdannut TKK:lta paikkaa, johon IT-johtamisen koulutus sopisi - turhaan. Ohjelmistotuotantoa löytyy, projektien johtamista löytyy, mutta ITIL ei kehyksenä oikein tunnu osuvan mihinkään. Olen pitänyt muutaman lyhyen luennon TKK:lla aiheesta joihinkin yleisiin kursseihin liittyen, mutta jatkumoa ei ole löytynyt.

Juttelin hiljattain erään tieto-DI:n kanssa ja hänkin totesi mainiosti - "Niin, kyllä TKK:lla oppi ohjelmoimaan ja suunnittelemaan, mutta ei kukaan kertonut että IT:ssä asia voi tökätä muihin asioihin - ihmisillä voi olla huono päivä, yllättävä ongelma hidastaa asiaa tai homma ei muuten vain etene." Auttaisivatkohan ne prosessit - ainakin selkeyttäisivät johtamista?

Konepajalabrassa opetetaan ihan oikeasti sorvaamaan. DI tietää, miten koneistetaan tasopintoja. Mielestäni IT-alalla olisi hyödyllistä tietää, miten Service Desk toimii ja miten se kannattaa organisoida. Tai mikä on Incident Managementin tavoite ja tarkoitus. Perusoppia.

Täytynee odottaa Aaltoa, jospa se kannattelisi tätä ajatusta eteenpäin.

ITIL versio 2 ylläpito lakkasi

2008-11-29T18:22:00.004+02:00

ITIL versio 2:n ylläpito on lopetettu. Tenttejä voi kuitenkin vielä suorittaa toistaiseksi. Alunperin v2-tenttien ja bridge-päivityskurssien piti olla tarjolla vain vuoden 2008 loppuun, mutta aikaa on nyt jatkettu. "Examination board" ilmoittaa 6 kk etukäteen, milloin ITILv2-tenttejä ei enää voi suorittaa. Todennäköisesti pidän siis itsekin vielä v2->v3 Bridge-kursseja.

Foundation Bridgen kesto pitenee vuodenvaihteessa. Olen itse pitänyt kaksi tällaista kurssia, ja yksi päivä oli liian lyhyt asian sisäistämiseen. Päivässä kyllä ehtii käydä asiat läpi, mutta sekä uusien asioiden sisäistämiseen että sertifiointitentin suorittamiseen illan sulattelu on paikallaan. 1,5 päivässä ITILv2-käyttäjä kyllä pääsee jo jyvälle. Valitettavan usein se v2:kin on jäänyt vähän unohduksiin varsinkin Delivery-prosessien osalta, joten parin vuoden päästä kannattaa harkita koko Foundation-kurssia joko luokassa tai itseopiskeluna.

Foundationinhan voi suorittaa itsekin, jos itsekuri sen sallii. APMG vaatii kurssien kouluttajilta seuraavaa:

"Trainers must hold ITIL V2 Foundation plus the ITIL V3 Foundation Bridge or the ITIL V3 Manager Bridge’ for both the V3 Foundation and the Bridge course."

Lisäksi kurssimateriaalin on vastattava määriteltyä kurssirunkoa. Tämä väliaikainen runko auttaa tietenkin itseopiskelijoita. Runko on päivittymässä kommenttikierroksen perusteella vuoden 2009 alkupuolella.

Koska Foundation-tenttimiseen ei vaadita lainkaan kurssia, voi käytännössä kuka vain järjestää Foundation-tason kursseja. Suomessa on kaksi aktiivista akkreditoitua koulutusyritystä, MATERNA ja Wakaru Partners. Myös HP, Tieturi ja FCSovelto järjestävät näitä kursseja yhteistyössä muiden yritysten kanssa. Akkreditoitujen listalla on myös BMC, mutta heidän en ole kuullut Suomessa kouluttavan. ITIL v3-akkreditoituja kouluttajia on vielä kovin vähän.

Tällä hetkellä pragmaattisin ja ennen kaikkea edullisin tapa saavuttaa ITIL Expert -tietämys olisi suorittaa ITIL v2 Service Manager -sertifikaatti ja käydä päälle Service Manager Bridge. Parhaan hyödyn saa kuitenkin kahlaamalla Intermediate-kurssien kautta, ja niidenkin painotusta voi miettiä. Aihealueet on koottu nätisti vastaamaan käytännön tarpeita, ja jo yksi hyvin kohdennettu Capability-kurssi voi vastata henkilölle ITILin koko koulutustarvetta.

Pitäiskö ottaa kolmonen?

2008-11-04T21:42:00.001+02:00

Tätä kysellään aina silloin tällöin: pitäisikö käyttää ITILin versiota 2 vai uskaltaisiko jo katsoa versiota 3?

ITILin uusi versio tuli tosiaan käyttöön jo kesäkuussa 2007. v2 on oikeastaan jo common practicea joko ITIL-kehityksen tai käytännön työn kautta. v3 vie taas kehitystä eteenpäin. Kolmosesta poistettiin aika paljon kakkosen aukkoja ja virheitä. Kirjamääräkin väheni seitsemästä viiteen.

Suurin ajatuksellinen ero on kuitenkin se, ITIL ei enää keskity niinkään yksittäisiin prosesseihin vaan antaa mallin palvelun elinkaaren hallintaan. Prosessit ryhmiteltiin palvelun elinkaaren mukaisesti ja myös yhdistettiin - miten esim. palvelut saadaan suunnittelusta hallitusti tuotantoon. Ennen hakattiin kiviä, nyt rakennetaan taloja.

Muutamia uusia prosesseja on otettu mukaan. Esimerkiksi käytännössä jo IT-ydintä oleville event ja access managementille sekä request fulfillmentille koottiin kehys. Olen itsekin ollut monessa yrityksessä rakentamassa "request catalogia" - palvelupyyntöportaalia - nyt niiden käsittelyyn on koottu paljon apuja ITILiinkin. Selkeä puute on paikattu. Taas IT-palveluntarjoajaa ehkä kiinnostavimpia on hyvä malli service catalogille.

Uusissa kirjoissa on paljon templateja ja malleja. Niihin on helppo verrata ja niiden avulla kehittää nykyisiä toimintoja ja dokumentteja. Nyt on annettu myös esimerkkejä prosesseihin liittyvistä rooleista ja organisaatiosta ja hyviä valintavinkkejä palvelunhallinnan ohjelmistoille. Paljon, todella hyödyllistä ja suoraan käyttökelpoisessa formaatissa.

Yritin miettiä syytä kouluttautua vielä versio 2:n, mutta en oikein keksi yhtään. Olen itse suorittanut v2 Foundation ja v2 Managerin. v3:sta olen suorittanut Foundationin ja Bridgen lisäksi kaikki intermediate-kurssien tentit paitsi Strategian - sen pääsen tekemään vasta tammikuussa. Koulutan näitä ja kouluttajan tulee olla suorittanut erikseen kaikki kurssit, joita haluaa opettaa - siksi kursseja on tällä hetkellä vähän nihkeästi tarjolla - kouluttajia ei vielä oikein ole.

v2-foundationissa katsotaan aika pientä osajoukkoa yleisistä operatiivisistakin prosesseista, mm. tuo service request puuttuu kokonaan. Nämä ovat yleensä kaikissa organisaatiossa jo tulleet käyttöön luonnostaan - varmasti teilläkin.

Joka tapauksesa nekin käydään läpi myös v3-foundation-koulutuksessa ja se antaa kehyksen ja työkalut palveluiden kehittämiseen ja tuottamiseen prosesseissa. Molemmissa foundation-tason kursseissa (v2, v3) opiskelijat näkevät ITILin prosessirungot ja oppivat hahmottamaan, mistä kirjasta mikin prosessi/aihealue löytyy. Kummallakaan 3 päivän kurssilla ei siis synny ITIL-syväosaajia vaan saadaan peruskuva ITILin olemuksesta.

v3:n jatkokurssit on mielestäni fiksummin rakennettu. 2 viikon service manager-kurssin ja yksittäisten prosessien 3-päiväisten practitioner-kurssien sijaan koulutetaan intermediate-tasolla joko selkeitä prosessikokonaisuuksia (kirjan aihealue / 3 pv kurssi) tai elinkaaren kokonaisuuksia funktioineen, rooleineen ja organisoitumisineen. Nämä 4-päiväiset intermediate-kurssit on koottu prosesseittain näin:

OSA – Operational support and Analysis – Event, Incident, Request, Problem, Access, Service Desk, Technical mgmt, IT operations, Application mgmt
PPO – Planning, protection and Optimization – Capacity, Availability, Continuity, Information Security, Demand, Risk mgmt
RCV – Release, Control and Validation – Change, Service release and Deployment, Validation & Testing, Service Asset and Config, Knowledge, Request fulfilment, Service evaluation
SOA – Service Offerings and Agreement - Service Portfolio, Service Catalogue, Service Level, Demand, Supplier, Financial

ja sisältävät paljon muutakin kuin pelkkiä prosesseja eli näiden kautta pääsee jo oikeasti kunnolla soveltamaan. Practitionereista tuli hyviä yhden asian mestareita, mutta viitekehys ei välttämättä auennut joten kokonaisuus jäi hämäräksi.

Ei ITIL helppo ole. Palvelun elinkaarimalliin sopeutuminen vaatii ajattelua, laadukas prosessimainen työ taas oikeasti ponnistelua noudattaa järjestelmällisesti prosesseja, vaikka "tämähän nyt olisi helppo vain tehdä...".

Katsotaan nyt, miten kauan kestää, että IT muuttuu käsityöammatista tehokkaaksi teollisuudenalaksi.

Kolmonen - koko illan ilo?

ITIL ja Business Service Management

2008-11-01T18:00:00.000+02:00

ITIL - IT-ammattilaisen perustyökalupakki - herättää monenlaista keskustelua ja kysymyksiä suomalaisissakin organisaatioissa. Monet tuntevat prosessimaisen työnteon uhkaavaksi - tehostuuko toiminta liikaa, pakotetaanko meidät muotteihin, kuoleeko luovuus? Toiset taas näkevät tässä tavan saavuttaa yhä parempia tuloksia ja jopa bonustavoitteet.

Olen työskennellyt IT-tuotannon, -johtamisen ja -prosessien parissa vuodesta 1989 lähtien. ITILiin törmäsin ensimmäisen kerran vuonna 2002, kun vastasin erään suomalaiskonsernin IT-infran toiminnasta. Vertailu kertoi, että toimimme silloin jo ITILin mukaisesti joten tutustuminen ei aiheuttanut toimenpiteitä.

Vuodesta 2005 lähtien olen työskennellyt täysipäiväisesti IT-organisoinnin, -johtamisen ja -prosessien konsulttina. Näinä kaikkina vuosina olen tutustunut ja osallistunut monenlaisiin mielenkiintoisiin johtamishankkeisiin joihin on sovellettu ITILiä. Vastaan on tullut paljon kysymyksiä, joihin vastaan täällä. Kyllä siitä IT:stäkin vielä hyvä tulee.

9.-13.2.	Service Manager Bridge
23.-25.2.	Foundation (private)
4.-6.3.	Foundation
16.-20.3.	Operational Support & Analysis
7.-8.4.	Foundation Bridge
16.4.	Simu (CIO, by invitation)
20.-24.4.	Release, Control & Validation
4.-6.5.	Foundation
13.-14.5.	Foundation Bridge
25.-29.5.	Service Manager Bridge
8.-10.6.	Foundation
11.-12.6.	Foundation Bridge
22.-26.6.	Operational Support & Analysis